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Atti

Scheda tecnica

Estensione al settore del teleriscaldamento e teleraffrescamento del sistema di tutele per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei clienti e utenti finali dei settori regolati

Delibera 537/2020/E/tlr

16 dicembre 2020

Con la delibera 537/2020/E/tlr, l'Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA) attua la graduale estensione al settore del teleriscaldamento e teleraffrescamento (telecalore) del sistema di tutele per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei clienti e utenti finali (ad oggi operativo "a regime" per i settori energetici e, sulla base di una "disciplina transitoria", per il settore idrico). Ciò in un'ottica di armonizzazione fra i settori regolati, a vantaggio dei clienti ed utenti stessi.

In particolare, la delibera 537/2020/R/tlr (che segue il DCO 62/2020/E/tlr) stabilisce che:

  • con riguardo al livello base del sistema di tutele, il servizio di contact center dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente sarà esteso anche al settore del telecalore per:
    1. la gestione delle richieste di informazioni (scritte e telefoniche),
    2. le segnalazioni e il servizio di Help desk riservato agli sportelli accreditati delle associazioni dei consumatori e delle associazioni di categoria.
  • con riferimento al secondo livello del sistema di tutele, gli utenti finali del telecalore potranno attivare (per la problematica insorta con l'operatore e non risolta mediante il reclamo di primo livello) una procedura di conciliazione dinanzi al Servizio Conciliazione dell'Autorità.
    Restano salvi, in un'ottica di massima diffusione e promozione delle ADR, gli eventuali ulteriori strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie, disponibili anche su base locale, ivi inclusi gli Organismi ADR anche di conciliazione paritetica iscritti nell'Elenco dell'Autorità. Il Servizio Conciliazione sarà attivabile dall'utente finale, inteso come la persona fisica o giuridica che intenda stipulare o abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del telecalore, anche mediante un delegato, con esclusione degli utenti con una potenza contrattualizzata o convenzionale superiore a 350 kW.
    Il Servizio Conciliazione è gratuito e attivabile on line, a seguito di risposta al reclamo di primo livello ritenuta insoddisfacente o decorsi almeno 40 giorni solari dall'invio del reclamo medesimo in caso di mancata risposta.L'introduzione dell'obbligo per gli operatori del telecalore di partecipazione al Servizio Conciliazione sarà graduale e secondo criteri individuati a valle di uno specifico monitoraggio. Infatti, la delibera 537/2020/R/tlr prevede la volontarietà dell'adesione degli operatori alle procedure dinanzi al Servizio Conciliazione, per un periodo iniziale pari almeno a un biennio e - comunque - fino a successivo provvedimento dell'Autorità.In una prima fase di operatività, il ricorso alla conciliazione sarà facoltativo ai fini dell'accesso alla giustizia ordinaria, nel rispetto dei suindicati criteri di gradualità applicativa. Le modalità operative del Servizio Conciliazione per il settore del telecalore saranno analoghe a quelle per i settori dell'energia e idrico (es: modalità di attivazione e svolgimento della procedura, tempistiche per gli adempimenti infra-procedurali, diritti delle parti durante la procedura medesima, termine massimo di conclusione di quest'ultima).

Le disposizioni della delibera 537/2020/E/tlr avranno efficacia dal 1 luglio 2021.

 

(*) La scheda ha carattere divulgativo e non provvedimentale