Documenti collegati

Atti

Scheda tecnica

Regolamento per l’attuazione, da parte della società Acquirente Unico S.p.a., delle attività in avvalimento, di cui all’articolo 7, comma 6 e all’articolo 44, comma 4, del D.lgs 93/11

Delibera 383/2016/E/com

22 luglio 2016

formato pdf testo in formato pdf

Con la delibera 383/2016/E/com, l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico adotta il Regolamento con cui modifica l'avvalimento[1] dell'Acquirente Unico (AU) per la gestione efficiente dei reclami, e delle procedure di conciliazione, dando attuazione alla riforma dell'attuale architettura di gestione dei reclami di seconda istanza o controversie (il cosiddetto secondo livello di risoluzione) come prefigurata dai DCO 614/2015/E/com e 225/2016/E/com.
Gli interventi di riforma ed efficientamento sul primo livello di trattamento dei reclami sono stati attuati con la deliberazione 413/2016/E/com, mentre l'istituzione di un terzo livello[2] sarà oggetto di una ulteriore consultazione.
In particolare il Regolamento elenca e regola le funzioni affidate in avvalimento ad AU dal 1 gennaio 2017:
  1. assicurare l'operatività del Servizio Conciliazione;
  2. informare i consumatori su: i loro diritti; i servizi disponibili di cui alle lettere a), c), d) ed e); le caratteristiche dei settori di competenza dell'Autorità;
  3. fornire informazioni specifiche a singoli consumatori su particolari fattispecie anche al fine di rendere più spedito il trattamento di un reclamo o prevenire l'insorgere di controversie (procedure speciali informative);
  4. trattare specifiche controversie aventi ad oggetto casistiche predefinite in deroga al principio generale di ricorso esclusivo al Servizio Conciliazione (procedure speciali risolutive);
  5. raccogliere, ai fini della trasmissione all'Autorità, le segnalazioni dei clienti o utenti finali;
  6. segnalare all'Autorità i casi di inadempimento da parte degli esercenti riscontarti nell'esercizio delle funzioni in avvalimento;
  7. monitorare, ai fini della trasmissione all'Autorità, gli esiti delle procedure di cui alle lettere  c) e d) e delle segnalazioni di cui alla lettera e), nonché di altre fattispecie identificate da provvedimenti dell'Autorità a tutela dei clienti o utenti finali;
  8. fornire il servizio di Help Desk agli sportelli delle associazioni dei consumatori e delle associazioni di categoria, precedentemente qualificati;
  9. collaborare nella elaborazione a fini di monitoraggio dei dati trasmessi dagli esercenti all'Autorità in attuazione del TIQV;
  10. supportare le competenti direzioni dell'Autorità nella effettuazione di eventuali controlli o ispezioni deliberati dall'Autorità a seguito di criticità emerse nella gestione delle procedure speciali, delle segnalazioni e nell'attività di help desk.
Per quanto riguarda l'operatività del Servizio Conciliazione,  il Regolamento rinvia a quanto già regolato dal Testo Integrato Conciliazione (TICO) (approvato con la delibera 209/2016/E/com), mentre dettaglia le modalità di accesso da parte dei clienti finali e di gestione da parte di AU delle procedure speciali, delle segnalazioni e delle richieste di informazione. 
In particolare AU renderà disponibile per il cliente finale delle procedure speciali di carattere risolutivo, in deroga al tentativo obbligatorio di conciliazione, per le controversie relative a:
  1. bonus sociale nei casi di: mancata validazione delle domande già ammesse dai Comuni da parte del distributore; mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore/venditore; contestazione di procedure di recupero avviate ai sensi del Regolamento Recuperi Bonus Elettrico e Bonus Gas;
  2. una doppia fatturazione a seguito di  switching;
  3. la mancata erogazione entro i termini massimi previsti dalla regolazione di un indennizzo automatico dovuto;
  4. errori nell'addebito del Cmor da parte dell'esercente la vendita entrante; di richieste di addebito del Cmor in assenza dei requisiti previsti dalla regolazione; di mancato annullamento del Cmor a seguito di pagamento dell'intera posizione debitoria;
  5. rigetti da parte dei venditori dei reclami presentati (ai sensi  della delibera 153/2012/R/com, art. 6).
Il Regolamento prefigura poi altre funzioni oltre quelle di gestione delle controversie che potranno essere svolte da AU per rafforzare la tutela dei clienti finali quali:
  • assicurare l'accessibilità all'informazione sui servizi regolati e il funzionamento dei mercati elettrico e gas, tramite un call center o la risposta a richieste scritte di informazione;
  • consentire al cliente finale di ottenere un'informazione puntuale che non è nella sua disponibilità o che non risulta facilmente reperibile presso il suo venditore nei casi di:
    • richieste di informazione sull'identità del proprio venditore;
    • richieste volte ad identificare il venditore parte del contratto di cui il cliente intende richiedere la voltura, qualora non gli sia nota l'identità del precedente cliente (deliberazioni 398/2014/R/eel per il settore elettrico e 102/2016/R/com per il settore gas);
    • richieste sull'applicazione del corrispettivo Cmor relativo a morosità pregresse nel settore elettrico (ai sensi della deliberazione 99/2012/R/eel);
  • monitorare le segnalazioni dei clienti finali e delle associazioni rappresentative dei clienti domestici e non domestici su singoli operatori o su criticità attuative della regolazione ai fini di una trasmissione all'Autorità per gli eventuali seguiti di competenza;
  • monitorare le procedure di conciliazione ed eventuali specifiche fattispecie individuate con provvedimenti dell'Autorità;
  • rendere disponibile un servizio di consulenza attraverso uno specifico  help desk a disposizione di sportelli qualificati delle associazioni rappresentative dei clienti domestici e non domestici.
Quest'ultimo servizio è particolarmente innovativo perché consente un accesso facilitato agli "sportellisti" delle associazioni, rappresentative dei clienti domestici e non domestici, a personale qualificato AU per ottenere chiarimenti su aspetti specifici della regolazione e poter gestire in modo ancora più efficace il rapporto con il cliente o il fornitore nella gestione di un reclamo o di una controversia.

Il Regolamento prevede altresì che AU istituisca un Portale unico, che costituirà la concreta interfaccia attraverso cui i clienti e le associazioni rappresentative dei clienti potranno inoltrare le domande di conciliazione e quelle per le procedure speciali risolutive ed accedere a tutti gli altri servi resi disponibili. Attraverso il Portale unico i clienti registrati potranno anche controllare in ogni momento lo stato di avanzamento  delle loro pratiche.

Per tutte le funzioni svolte in avvalimento AU è tenuto a rispettare precisi livelli di servizio, che verranno ridefiniti a valle del primo anno di attuazione.


La scheda ha carattere divulgativo e non provvedimentale.



[1] D.Lgs. 93/11, art. 7 comma 6 e art. 44 comma 4.

[2] Si intende per:

  • primo livello la fase in cui il reclamo del cliente finale viene trattato dal venditore/distributore;
  • secondo livello la fase in cui viene gestita una controversia (ovvero un reclamo che non ha avuto risposta dal venditore nei tempi stabiliti dalla regolazione della qualità della vendita o la cui risposta il cliente ha valutato insoddisfacente) attraverso il tentativo obbligatorio di conciliazione (presso il Servizio Conciliazione o altro organismo conciliativo autorizzato) o, solo laddove esplicitamente stabilito, attraverso una procedura speciale risolutiva presso AU;
  • terzo livello la fase in cui l'Autorità interviene su specifiche controversie laddove il tentativo di conciliazione sia fallito.