OS.2 Rendicontazione delle attività svolte

2019-2020

In coerenza con la programmazione del Quadro strategico 2019-2021 sono stati introdotti, ulteriori indicatori di performance nel Rapporto annuale di monitoraggio retail (2a) per il settore energia e sono stati inoltre messi a disposizione, con maggiore tempestività, i dati derivanti dall'analisi del monitoraggio strutturale del mercato della vendita alla clientela di massa (domestici e non domestici BT).

In particolare, si è ampliato, in linea con l'obiettivo strategico, il novero degli indicatori monitorati, con specifici indici relativi alle offerte presenti sul mercato costruiti a partire dalle offerte disponibili nel Portale Offerte. Non è stato possibile estendere il monitoraggio ad altri indicatori che richiedevano la messa a punto di nuove raccolte dati presso i venditori e i distributori anche in ragione del periodo dell'emergenza COVID. Le attività sono state pianificate a partire dall'anno 2021.

Oltre alla pubblicazione dei rapporti annuali di monitoraggio (Rapporto 527/2019/I/com e Rapporto 71/2021/I/com) che aggiornano e integrano fino al 2019 gli esiti dei precedenti rapporti pubblicati a partire dal 2012, nel corso dell'anno 2020 l'Autorità ha iniziato a pubblicare e aggiornare periodicamente sul sito internet dell'Autorità (vedi...) un insieme di dati e indicatori al fine di fornire una rapida e completa fotografia dello stato del mercato retail volti a favorire il superamento delle asimmetrie informative e promuovere la concorrenza. La possibilità di scaricare i dati consente a tutti i soggetti interessati eventuali elaborazioni ulteriori.

Riguardo l'attivazione e sviluppo del Portale Consumi energetici (2b), a partire dal 1 luglio 2019 - in anticipo rispetto a quanto previsto dal Quadro Strategico e in coerenza con le tempistiche dettate dalla normativa - è diventato operativo il Portale Consumi (deliberazione 270/2019/R/com). Il Portale è stato oggetto, per tutto il biennio, di continue evoluzioni finalizzate sia a migliorane le performance sia ad aumentarne la fruibilità e l'accessibilità delle informazioni anche migliorando la navigabilità del sito. Sono stati messi a disposizione nel tempo, via via che si rendevano disponibili tramite il SII, i dati di consumo sino ai 36 mesi precedenti (ove disponibili tramite SII) e i dati quarti-orari per le forniture per cui è in servizio un misuratore 2G. Tali attività proseguiranno su base continuativa, prevedendo già nell'anno in corso, tra l'altro, la possibilità per ciascun consumatore di confrontare il proprio consumo con quello di riferimento di classi standard di consumo.

Nell'attuazione dell'obiettivo, l'accesso ai dati del Portale Consumi a terzi autorizzati, contemplato anche dalla normativa, è stato previsto nell'intervento dell'Autorità con un'implementazione da realizzarsi successivamente, una volta approfondite le garanzie necessarie per la protezione dei dati personali e valutare strumenti per permettere ai clienti finali di autorizzare parti terze a cui concedere accesso ai propri dati. Gli approfondimenti necessari per garantire il rispetto della normativa privacy sono tutt'ora in corso, pertanto le attività necessarie per permettere l'accesso al Portale da parte delle terze parti autorizzate proseguiranno nel 2021.

Complessivamente dal 1° luglio 2019 al 31 dicembre 2020, il sito ha avuto un totale di 93.833 visite^[1]. Le pagine complessivamente visualizzate sono state 278.154, mentre il numero di visite da parte degli utenti alla propria area privata (accessibile solo tramite credenziali SPID e contenente i dettagli relativi alle proprie forniture), è stato sino alla fine di ottobre 2020 pari a 38.001 a cui è possibile stimare si aggiungeranno, per i due mesi successivi, ulteriori 2.000 accessi circa. Si ritiene quindi che uno degli elementi che potranno portare ad un maggiore accesso al Portale Consumi potrà essere l'accesso al Portale da parte delle terze parti autorizzate.

In linea con le tempistiche previste dal Quadro Strategico, sono proseguite anche nel corso del biennio, le attività relative all'estensione delle funzionalità di Portale Offerte del settore energia (2c). Il Portale Offerte contiene offerte fisse e offerte variabili, incluse le offerte PLACET, presenti sul mercato libero rivolte alla generalità dei clienti finali di piccola dimensione[2] pubblicizzate o diffuse sui siti internet del venditore o di terze parti e/o presso gli sportelli fisici dei venditori e/o sui principali mezzi di informazione con copertura territoriale almeno pari alla regione. Per favorire il confronto delle offerte sono inclusi dati sulla spesa dei regimi di tutela sia per l'energia elettrica che per il gas naturale.

Al 31 dicembre 2020, le offerte presenti nel database del Portale Offerte sono risultate complessivamente 5.015, di cui 2.938 di mercato libero e 2.077 Offerte PLACET. Le tipologie di offerte presenti sono molto diverse. A titolo esemplificativo, si annoverano offerte a sconto sui servizi di tutela o soggette ad altro tipo di sconto (es. sconti di benvenuto), offerte con prezzo differenziato per scaglioni di consumo, offerte con prezzi differenziati nel corso dei 12 mesi. Complessivamente dal 1° luglio 2018 al 31 dicembre 2020, il sito ha avuto un totale di 1.640.436 visite[3] mentre le pagine complessivamente visualizzate sono state 12.997.526.

In linea con le tempistiche indicate dal Quadro Strategico, nel corso del biennio sono proseguite le attività funzionali al miglioramento della confrontabilità e trasparenza delle offerte presenti nel Portale. Queste hanno comportato lo sviluppo di nuove funzionalità che permettono di simulare la spesa annua anche con le offerte prima escluse in quanto difficilmente standardizzabili (es. offerte con prezzo differenziato per scaglioni di consumo, con sconti limitati nel tempo - inferiore ai 12 mesi - o applicabili a specifiche voci di spesa, ecc.). Sono stati, inoltre, effettuati consistenti interventi alle funzioni d'uso e al layout del Portale, con il duplice obiettivo di renderlo più user friendly e di fornire al consumatore finale il maggior numero di informazioni utili. Queste attività di miglioramento e affinamento continuativo delle funzionalità e dei contenuti del Portale continueranno su base continuativa.

Al fine di accrescere la consapevolezza del consumatore sulle prestazioni di qualità contrattuale rese dal pertinente gestore, l'Autorità - in attuazione di quanto previsto dal Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, in materia di pubblicazione (anche comparativa) delle informazioni e dei dati acquisiti - ha dato avvio alla pubblicazione periodica - per operatore - di indicatori di performance riferiti al sistema idrico integrato (2d). In particolare, l'Autorità ha pubblicato sul proprio sito internet dapprima (con comunicato del 9 gennaio 2020) i dati di qualità contrattuale del servizio idrico integrato forniti dai gestori per il primo biennio (anni 2017 e 2018) di piena applicazione della RQSII e, successivamente (nel mese di dicembre 2020), le informazioni in merito alle prestazioni rese nel corso del 2019 (vedi...) In particolare, relativamente a ciascuno degli standard di cui alla RQSII (riconducibili all'avvio e cessazione del rapporto contrattuale; alla gestione del rapporto contrattuale; alla fatturazione, gestione dei reclami e delle richieste scritte e alla gestione degli sportelli e dei servizi telefonici), è stata fornita indicazione, per singola gestione, del numero di prestazioni eseguite entro e fuori lo standard, nonché la presenza di eventuali standard migliorativi individuati dai competenti Enti di governo dell'ambito. Inoltre, relativamente ai valori assunti dai macro-indicatori di qualità tecnica (segnatamente: M1-Perdite idriche, M2-Interruzioni del servizio, M3-Qualità dell'acqua erogata, M4-Adeguatezza del sistema fognario, M5-Smaltimento fanghi in discarica, M6-Qualità dell'acqua depurata), l'Autorità ha provveduto a darne specifica evidenza, per ciascun gestore, nella pertinente deliberazione di approvazione tariffaria (vedi..), unitamente ai principali interventi infrastrutturali programmati per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti dalla Regolazione della qualità tecnica - RQTI. Le menzionate attività hanno carattere continuativo come indicato nel Quadro strategico 2019-2021.

L'Autorità si è inoltre impegnata nel miglioramento del contenuto informativo delle bollette e degli altri strumenti di comunicazione individuale sulle caratteristiche del servizio idrico integrato e del ciclo rifiuti (2e). Con riferimento al servizio idrico integrato - secondo i tempi programmati nel Quadro strategico - prime misure di miglioramento circa il contenuto informativo dei documenti di fatturazione sono state adottate, a partire dal secondo semestre del 2019, in particolare prevedendo che, tra i contenuti minimi, il gestore sia chiamato a riportare in bolletta, tra l'altro: i) la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, il termine di presentazione dell'eventuale richiesta, nonché gli interessi di dilazione applicati (misure introdotte, nell'ambito delle direttive per il contenimento della morosità di cui alla deliberazione 311/2019/R/idr); ii) in presenza di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, le informazioni necessarie ad eccepirne la prescrizione secondo quanto dettagliato nell'Allegato B alla deliberazione 547/2019/R/idr, come successivamente modificato dalla deliberazione 186/2020/R/idr. L'adozione di ulteriori misure per la semplificazione della bolletta idrica, rafforzandone i caratteri di trasparenza, è prevista anche oltre il 2021.

In linea con il cronoprogramma, con la deliberazione 444/2019/R/rif, l'Autorità ha approvato il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti (TITR) contenente le disposizioni in materia di trasparenza del servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati per il periodo di regolazione 1° aprile 2020 - 31 dicembre 2023. In particolare, il TITR disciplina in contenuti minimi obbligatori che i gestori devono riportare sui propri siti internet, nonché gli elementi informativi minimi da includere nei documenti di riscossione e nelle comunicazioni individuali agli utenti.

L'Autorità, con deliberazione 313/2019/R/tlr, ha approvato il Testo integrato relativo alle disposizioni in materia di trasparenza nel servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento, TITT (2f). In particolare, sono stati definiti i contenuti minimi dei contratti di fornitura e dei documenti di fatturazione. È stato inoltre previsto l'obbligo per gli esercenti di pubblicare sul proprio sito internet i prezzi del servizio ed ulteriori informazioni rilevanti per la gestione del rapporto con l'utente (standard di qualità, recapiti, modulistica per la segnalazione di reclami o per la richiesta di prestazioni). Nel caso di micro-esercenti (potenza inferiore a 6 MW) sprovvisti di un sito internet, è stato disposto che le informazioni dovranno essere rese disponibili attraverso gli sportelli, laddove presenti, e tramite invio, anche in formato elettronico, su richiesta dell'utente. Per quanto concerne gli aspetti ambientali, è stata prevista la possibilità di fornire informazioni agli utenti sulle emissioni e sui consumi energetici derivanti dall'utilizzo del servizio di telecalore, a partire da una metodologia di calcolo definita dall'Autorità. La conclusione dell'attività, come da programma, è avvenuta nel secondo semestre 2019.

L'Autorità si è inoltre impegnata nella definizione di primi interventi volti a promuovere campagne di informazione dei gestori del ciclo dei rifiuti nei confronti degli utenti (2g), in particolare prevedendo - in sede di definizione del Metodo Tariffario Rifiuti (MTR) per il periodo 2018-2021 (di cui alla deliberazione 443/2019/R/rif) - che nella componente CARC, relativa ai costi operativi per l'attività di gestione delle tariffe e dei rapporti con gli utenti, siano valorizzabili i costi di promozione di campagne ambientali e di prevenzione della produzione dei rifiuti urbani. Peraltro, tale azione - avvenuta, quale primo intervento in materia, in linea con il cronoprogramma, ma che assume carattere continuativo alla luce degli sviluppi dell'attività regolatoria in tema di rifiuti - è stata accompagnata, nell'ambito del Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti (TITR), di cui alla citata deliberazione 444/2019/R/rif, da specifici obblighi informativi minimi da riportare sui siti internet (in particolare in merito a eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusure di centri di raccolta, nonché alla percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell'ambito territoriale in cui è ubicata l'utenza), ovvero nei documenti di riscossione (prevedendo che gli stessi riportino, con cadenza almeno annuale, alcune informazioni sui risultati ambientali, istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani, indicazione della percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell'ambito territoriale in cui è ubicata l'utenza).

In relazione alla realizzazione di campagne di informazione e sensibilizzazione (2h) volte a migliorare la consapevolezza del consumatore/utente sul funzionamento e sulle opportunità nei settori di competenza, l'Autorità si è dotata di un Piano Comunicazione 2020-2021, successivamente integrato con progetti e strumenti afferenti all'emergenza COVID-19. Vi sono contenuti, progetti e iniziative da realizzarsi in base ai temi e ai tempi che ciascun settore richiede. Nell'ultimo biennio sono state realizzate campagne di comunicazione centrate sulla diffusione della conoscenza degli strumenti che l'Autorità mette a disposizione dei consumatori per muoversi più consapevolmente nei mercati dell'energia (Sportello per il Consumatore, Servizio Conciliazione) ed è stata ideata e realizzata la campagna di comunicazione per promuovere la visibilità del Portale Offerte e del Portale Consumi (cfr. linea di intervento 2.b e 2.c). Le campagne di comunicazione sono state sempre affiancate da attività sui social media, differenziate per contenuti, target e messaggi, aumentando il grado di fidelizzazione degli utenti e il posizionamento del brand ARERA. La social media strategy prevede un ulteriore accelerazione nel corso del 2021.

In collaborazione con la RAI e con l'obiettivo di sensibilizzare i consumatori sul funzionamento dell'Autorità e sull'importanza delle tematiche energetiche e ambientali, è stata realizzata per la prima volta una diretta televisiva della Relazione annuale al Governo e Parlamento. La relazione del presidente è stata trasmessa integralmente dal TG2, con il commento in studio del presidente del CNEL e rilanciata attraverso i social network oltre che agli organi di stampa.

2021

L' obiettivo di estensione, per i settori dell'energia, del Rapporto annuale di monitoraggio retail (2a) è stato completato in linea con il Quadro Strategico 2019-2021.

Nel 2021 sono stati introdotti, nelle attività di monitoraggio retail per il settore energia ulteriori indicatori sui comportamenti dei consumatori ed è proseguita la messa a disposizione, tempestiva, dei dati derivanti dall'analisi del monitoraggio strutturale del mercato della vendita alla clientela di massa (domestici e non domestici BT).

In particolare, per favorire l'ingresso consapevole dei clienti finali nel mercato libero dell'energia elettrica e del gas, nel 2021, l'Autorità ha pubblicato il primo Monitoraggio sull'evoluzione dei mercati di vendita al dettaglio dell'energia elettrica e del gas indirizzato al Ministro della Transizione Ecologica ed alle Commissioni parlamentari competenti previsto dal decreto del Ministero dello Sviluppo Economico del 31 dicembre 2020. Il rapporto contiene dati e informazioni relativi ai cambi di fornitore, al comportamento del consumatore, all'andamento dei prezzi offerti ai clienti finali, alla trasparenza e pubblicità delle offerte e dei servizi connessi.

Oltre alla pubblicazione dei rapporti annuali di monitoraggio (Rapporto 71/2021/I/com DMRT e Rapporto 605/2021/I/com DMRT ) che aggiornano e integrano fino al 2020 gli esiti dei precedenti rapporti pubblicati a partire dal 2012, nel corso dell'anno 2021 l'Autorità ha proseguito a pubblicare e aggiornare sul proprio sito internet (https://www.arera.it/it/operatori/monitoraggio_retail.htm) un insieme di dati e indicatori al fine di fornire una rapida e completa fotografia dello stato del mercato retail e favorire il superamento delle asimmetrie informative e promuovere la concorrenza. La possibilità di scaricare i dati consente a tutti i soggetti interessati eventuali elaborazioni ulteriori.

Lo sviluppo del Portale Consumi energetici (2b), attivato a partire dal 1° luglio 2019, in anticipo rispetto a quanto previsto nel Quadro Strategico è stato oggetto, anche nel 2021, di continue evoluzioni finalizzate sia a migliorarne le performance, in particolare mettendo a disposizione i dati sino alla massima profondità prevista, pari a 36 mesi, sia ad aumentarne e migliorarne la fruibilità e l'accessibilità delle informazioni. Sono state anche implementate funzionalità innovative, quali ad esempio la possibilità di creare e scaricare report personalizzati con il dettaglio dei consumi inter e infra-periodo, nonché i dati corrispondenti al tempo di utilizzazione. Sono inoltre proseguite nel corso del 2021, come previsto nella Rendicontazione sul 2019-2020, le attività per permettere l'accesso ai dati del Portale Consumi a terzi autorizzati, contemplato dalla normativa, approfondendo l'analisi delle garanzie necessarie per la protezione dei dati personali e valutare strumenti per permettere ai clienti finali di autorizzare parti terze a cui concedere accesso ai propri dati.

Complessivamente dal 1° luglio 2019 al 31 dicembre 2021, il sito ha avuto un totale di 168.115 visite. Le pagine complessivamente visualizzate sono state 532.915, mentre il numero di visite da parte degli utenti alla propria area privata (accessibile solo tramite credenziali SPID e contenente i dettagli relativi alle proprie forniture), è stato sino alla fine di ottobre 2021 pari a 86.953 a cui è possibile stimare se ne aggiungeranno, per i due mesi successivi, alcune altre migliaia. Si ritiene quindi che uno degli elementi che potranno portare ad un maggiore accesso al Portale Consumi potrà essere l'accesso al Portale da parte delle terze parti autorizzate.

In linea con le previsioni del Quadro Strategico, sono proseguite anche nel 2021, le attività relative all'estensione delle funzionalità di Portale Offerte del settore energia (2c). Dall'avvio in operatività, avvenuto il 1° luglio 2018, il Portale è stato oggetto di monitoraggio al fine di verificare eventuali necessità di consolidamento, evoluzioni e nuove funzionalità, nonché di garantire la facilità di consultazione da parte dell'utente finale.

Nel corso del 2021 sono state apportate consistenti modifiche alla fruibilità ed al layout del Portale Offerte, con il duplice obiettivo di renderlo di più facile utilizzo per l'utente e quello di fornirgli il maggior numero di informazioni utili. Sono, inoltre, proseguite nel corso del 2021 le attività relative all'estensione delle funzionalità di Portale Offerte quali ad esempio l'implementazione di un nuovo tracciato, mediante cui è stato possibile effettuare la simulazione della spesa annua delle offerte prima considerate e pubblicate nell'apposita sezione per le offerte non simulabili, la modifica dei parametri di ricerca - implementazione ricerca offerte per nome offerta e codice offerta - l'adeguamento della pagina di dettaglio al nuovo Codice di condotta Commerciale, il calcolo e pubblicazione degli Indicatori sintetici di prezzo della materia energia/gas naturale ai sensi del nuovo Codice di Condotta commerciale, la pubblicazione di un grafico sull'andamento annuale degli indici a pubblica diffusione (PUN, PSV, ecc.) per offerte variabili.

Complessivamente, dal 1° luglio 2018 al 31 dicembre 2021, sono state visitate 2.630.366 pagine dagli utenti del Portale, di cui 1.132.144 visualizzazioni uniche; la maggior parte degli utenti del Portale ha utilizzato, per la navigazione, browser disponibili mediante dispositivi desktop. Dal monitoraggio del Portale Offerte, si evince inoltre che visualizzando le offerte presenti nel database del Portale disponibili al 31 dicembre 2021 esse risultano pari a 3.886, di cui 1.934 di mercato libero e 1.952 Offerte PLACET. Mensilmente è effettuato, infine, un ulteriore monitoraggio focalizzato sui prezzi delle offerte presenti nel Portale Offerte sia per il settore dell'energia elettrica che per il gas naturale.

Al fine di accrescere la consapevolezza del consumatore sulle prestazioni di qualità contrattuale rese dal pertinente gestore, dotando il medesimo di strumenti volti anche al confronto tra operatori, l'Autorità - in attuazione di quanto previsto dalla regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato (RQSII), in materia di pubblicazione delle informazioni e dei dati acquisiti - ha proceduto ad alimentare la pubblicazione periodica - per operatore - di indicatori di performance riferiti al servizio idrico integrato (2d). In particolare, l'Autorità ha integrato, con riferimento al 2020, i dati di qualità contrattuale pubblicati sul proprio sito internet, anche riorganizzandoli in una apposita piattaforma di navigazione interattiva dei dati medesimi (implementata nel febbraio 2021 e poi aggiornata nel dicembre del medesimo anno), fornendo l'indicazione, per singola gestione, del numero di prestazioni eseguite entro e fuori lo standard, della presenza di eventuali standard migliorativi individuati dai competenti Enti di governo dell'ambito, nonché dei valori raggiunti con riferimento ai singoli macro-indicatori MC1 - "Avvio e cessazione del rapporto contrattuale" e MC2 - "Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità del servizio".

Inoltre, relativamente ai valori assunti dai macro-indicatori di qualità tecnica (segnatamente: M1-Perdite idriche, M2-Interruzioni del servizio, M3-Qualità dell'acqua erogata, M4-Adeguatezza del sistema fognario, M5-Smaltimento fanghi in discarica, M6- Qualità dell'acqua depurata), l'Autorità ha provveduto - in continuità con le modalità già adottate nel 2020 - a darne specifica evidenza, per ciascun gestore, nella pertinente deliberazione di approvazione tariffaria, unitamente ai principali interventi infrastrutturali programmati per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti dalla regolazione della qualità tecnica - RQTI. Le menzionate attività hanno carattere continuativo come indicato nel Quadro Strategico 2019-2021.

L'Autorità si è inoltre impegnata nel miglioramento del contenuto informativo delle bollette e degli altri strumenti di comunicazione individuale sulle caratteristiche del servizio idrico integrato e del ciclo rifiuti (2e).

Con riferimento al servizio idrico integrato, all'adozione nel 2019 - secondo i tempi programmati nel Quadro Strategico 2019-2021 e come da Rendicontazione delle attività svolte nel periodo 2019-2020 - di prime misure di miglioramento circa il contenuto informativo dei documenti di fatturazione, è seguita, alla fine del 2021, l'introduzione di integrazioni ai contenuti minimi che il gestore è chiamato a riportare in bolletta, tra cui:

i) in presenza di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, le informazioni necessarie ad eccepirne la prescrizione secondo quanto da ultimo disposto dalla deliberazione 610/2021/R/idr; ii) i link alle pagine web dedicate alle forme di tutela previste per le utenze interessate da problematiche di perdite occulte, alle nuove previsioni rinvenibili nella rifusione della Direttiva europea sulle acque potabili, nonché alla comparazione con i consumi medi annui rilevati sul territorio suddivisi per tipologia di utenza, in coerenza con quanto previsto dalla deliberazione 609/2021/R/idr.

Con riferimento al ciclo dei rifiuti, l'adozione nel 2019 - secondo i tempi programmati nel Quadro Strategico 2019-2021, come da Rendicontazione delle attività svolte nel periodo 2019-2020 - del Testo Integrato in tema di Trasparenza (TITR) è stata seguita, nel corso del 2021, da ulteriori proposte contenute nel documento per la consultazione 422/2021/R/rif (in materia di regolazione della qualità), tese a rafforzare, tra l'altro, la certezza e la facilità di accesso alle informazioni e alle condizioni di erogazione dei servizi a diretta fruizione dell'utente. In particolare, l'Autorità, ha prospettato l'introduzione di una periodicità minima (annuale) di invio dei documenti di riscossione, nonché ulteriori obblighi informativi minimi da riportare nei documenti di riscossione, tra cui: i) i recapiti telefonici per il servizio di Pronto intervento di competenza del gestore, con espressa indicazione delle casistiche che possono essere attivate direttamente dall'utente; ii) l'indirizzo internet dello sportello online e gli orari per l'assistenza agli utenti, al fine di garantire certezza e facilità di accesso alle informazioni. L'intervento regolatorio in questione presenta inoltre, con riferimento alle informazioni da rendere disponibili attraverso i siti internet dei gestori, un contenuto fortemente innovativo, con specifiche misure di regolazione reputazionale (richiedendo ai gestori la pubblicazione, sui siti internet, degli obblighi di servizio e degli standard generali di qualità e del grado di rispetto di tali standard con riferimento all'anno precedente) oltre che a un ampliamento dei contenuti informativi minimi, già definiti dal TITR, da pubblicare sempre sui siti internet, quali i recapiti per il Pronto intervento e del servizio di ritiro su chiamata, nonché la modulistica per l'invio di reclami, richieste di informazioni, attivazione, variazione, cessazione del servizio e rettifica di fatturazione. La menzionata attività è stata finalizzata a gennaio del 2022, con l'adozione della deliberazione 15/2022/R/rif recante il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF), prevedendone l'applicazione dal 1° gennaio 2023.

In linea con la tempistica prevista nel Quadro Strategico 2019-2021 - e secondo quanto indicato in sede di Rendicontazione delle attività svolte nel periodo 2019-2020 - nel secondo semestre 2019 è stato approvato il Testo integrato relativo alle disposizioni in materia di trasparenza nel servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento, TITT (2f), definendo i contenuti minimi dei contratti di fornitura e dei documenti di fatturazione, nonché prevedendo l'obbligo per gli esercenti di pubblicare sul proprio sito internet i prezzi del servizio ed ulteriori informazioni rilevanti per la gestione del rapporto con l'utente (standard di qualità, recapiti, modulistica per la segnalazione di reclami o per la richiesta di prestazioni). Nel caso di micro-esercenti (potenza inferiore a 6 MW) sprovvisti di un sito internet, è stato disposto che le informazioni siano rese disponibili attraverso gli sportelli, laddove presenti, e tramite invio, anche in formato elettronico, su richiesta dell'utente. Per quanto concerne gli aspetti ambientali, inoltre, è stata prevista la possibilità di fornire informazioni agli utenti sulle emissioni e sui consumi energetici derivanti dall'utilizzo del servizio di telecalore, a partire da una metodologia di calcolo definita dall'Autorità.

Con riferimento al tema della qualità commerciale si evidenzia poi che, con deliberazione 526/2021/R/tlr, è stata definita la disciplina applicabile per il periodo di regolazione 1° gennaio 2022 - 31 dicembre 2025, ampliando - rispetto al precedente periodo di regolazione - il numero di prestazioni soggette a standard di qualità, includendo alcune prestazioni che precedentemente erano soggette esclusivamente a monitoraggio.

Nel corso del 2021, con deliberazione 463/2021/R/tlr, è stata anche aggiornata la disciplina inerente alla determinazione dei contributi di allacciamento e alle modalità di esercizio del diritto di recesso. Per quanto concerne la determinazione dei contributi di allacciamento, l'Autorità ha confermato l'applicazione di un vincolo ai ricavi, prevedendo che l'ammontare complessivo dei ricavi da contributi di allacciamento non possa essere superiore ai costi sostenuti per tale attività. Per quanto concerne invece le modalità di esercizio del diritto di recesso è stata confermata la possibilità per gli utenti di recedere dal contratto di fornitura in ogni momento, con un preavviso di un mese, senza il pagamento di oneri o penali improprie. Gli esercenti possono esclusivamente applicare un corrispettivo di salvaguardia per la copertura di costi non recuperabili residuali derivanti dalla realizzazione dell'allacciamento.

La richiamata disciplina sulla trasparenza prevede specifici obblighi informativi in capo agli esercenti tramite sito internet in capo agli esercenti, in modo da assicurare la conoscenza delle tutele a favore degli utenti del settore, sia con riferimento alle modalità di esercizio del diritto di recesso che agli standard di qualità del servizio applicabili.

Con riferimento alla definizione di interventi volti a promuovere campagne di informazione dei gestori del ciclo dei rifiuti nei confronti degli utenti (2g), con il Metodo Tariffario Rifiuti per il quadriennio 2022-2025 (MTR-2), l'Autorità ha confermato la possibilità di valorizzare - nell'ambito della componente tariffaria componente "CARC" (relativa ai costi operativi per l'attività di gestione delle tariffe e dei rapporti con gli utenti) - gli oneri sostenuti per lo svolgimento di campagne informative e di educazione ambientale (relative alle diverse fasi del ciclo integrato di gestione dei rifiuti, alle attività necessarie alla chiusura del ciclo e all'impatto ambientale nel territorio di riferimento) e per l'implementazione di misure di prevenzione nella produzione dei rifiuti urbani coerenti con il "Programma nazionale di prevenzione dei rifiuti" come disciplinato dal decreto legislativo n. 116/20. L'attività in parola, a partire dalle misure sviluppate nel Metodo Tariffario Rifiuti per il primo periodo regolatorio, ha poi assunto carattere continuativo, alla luce degli sviluppi dell'attività regolatoria in tema di rifiuti.

In relazione alla realizzazione di campagne di informazione e sensibilizzazione (2h) volte a migliorare la consapevolezza del consumatore/utente sul funzionamento e sulle opportunità nei settori di competenza, occorre fare anzitutto riferimento al Piano Comunicazione dell'Autorità per il periodo 2020-2021. Vi sono contenuti progetti e iniziative da realizzarsi in base ai temi e ai tempi che ciascun settore richiede. L'obiettivo si presenta pertanto come un'attività di carattere continuativo. In relazione all'anno 2021, in particolare, l'Autorità ha posto la sua attenzione principalmente su due argomenti e due specifici target. Per quanto riguarda i consumatori, la comunicazione, soprattutto attraverso il mezzo giornalistico, si è focalizzata sul bonus energia e gas riservato alle famiglie vulnerabili (si rimanda alla linea di intervento 3b). Per quanto concerne le imprese, la comunicazione è stata focalizzata invece sull'entrata in vigore del Servizio a tutele graduali, dovuto alla scadenza della Tutela per la categoria delle piccole imprese, in relazione alle quali la campagna di comunicazione è stata coordinata con le Associazioni di categoria (per una descrizione dettagliata si rimanda alla linea di intervento 17d).

Durante il periodo autunnale 2021, è stata riprogrammata - sugli spazi RAI concessi attraverso il Dipartimento per l'informazione e l'editoria della Presidenza del Consiglio - la campagna radio/televisiva sul Portale Offerte, con la trasmissione dello spot "Alessandro Volta".

[1] I dati provengono dalle relazioni di monitoraggio che il Gestore del SII trasmette periodicamente ad Arera. In particolare, i dati si riferiscono a quanto indicato nella Relazione monitoraggio annuale Portale consumi per il periodo 1° luglio 2019 - 31 ottobre 2020 e nelle Relazione Monitoraggio Portale Consumi IV trimestre per i dati di novembre e dicembre 2020.

[2] Clienti domestici, imprese del settore elettrico alimentate in bassa tensione, ai condomini uso domestico con consumi gas inferiori a 200.000 S(m3)/anno, imprese del settore gas con consumi inferiori a 200.000 S(m3)/anno.

[3] I dati provengono dalle relazioni di monitoraggio che il Gestore del SII trasmette periodicamente ad Arera. In particolare, i dati si riferiscono a quanto indicato nella Relazione monitoraggio annuale Portale offerte per il periodo 1 luglio 2019 - 31 ottobre 2020 e nelle Relazione Monitoraggio Portale Offerte IV trimestre per i dati di novembre e dicembre 2020.

Impatto dell'emergenza Covid-19

Nel settore del teleriscaldamento, con deliberazione 188/2020/R/tlr, è stato disposto il rinvio delle tempistiche previste per l’entrata in vigore di alcune disposizioni in materia di trasparenza (tra le più rilevanti si ricordano le disposizioni in materia di documenti di fatturazione, la cui entrata in vigore, prevista per il 1 luglio 2020, è stata rinviata al 1 ottobre 2020).