Atlante per il consumatore

Errori e rettifiche

Si possono contestare le somme addebitate in bolletta?
Che cosa deve fare il venditore che riceve una richiesta scritta di rettifica di fatturazione o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali?
Cosa deve contenere la risposta del venditore ad una richiesta scritta di rettifica?
Cosa deve contenere la risposta del venditore ad una richiesta scritta di rettifica di fatturazione per importi anomali?
Entro quanto tempo il venditore deve rispondere alla richiesta scritta di rettifica di fatturazione?
Quali sono i tempi e le modalità della rettifica di fatturazione? Come vengono accreditate le somme non dovute?
Che cos'è la doppia fatturazione?
A chi va inviata la richiesta di rettifica per doppia fatturazione?
Entro quanto tempo deve essere eseguita la rettifica di doppia fatturazione?

La risposta del venditore, nel caso di importi anomali, deve riportare, oltre agli elementi previsti per tutti gli altri reclami scritti:

l'origine e la tipologia delle letture riportate nella bolletta contestata: autolettura del cliente, lettura effettiva o lettura stimata dal venditore o dal distributore;
la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo delle letture, specificando se sono state effettivamente applicate nelle bollette oggetto di rettifica o illustrando le diverse modalità di fatturazione adottate;
la motivazione per cui l'autolettura comunicata dal cliente nel reclamo o comunicata prima dell'emissione delle medesime bollette (secondo le modalità indicate dal venditore) non è eventualmente stata utilizzata;
eventuali indennizzi automatici del distributore che il cliente dovrà ricevere, ad esempio per mancato rispetto della periodicità di raccolta della lettura nel caso di misuratore accessibile, e i tempi e le modalità con cui verranno versati al cliente.

Ci sono poi altri elementi della risposta richiesti in casi particolari, ad esempio:

nel caso in cui la fattura contestata contenga un ricalcolo dei consumi già fatturati a stima (conguaglio), il venditore deve indicare la precedente lettura rilevata e l'eventuale lettura rilevata successiva a quella utilizzata per il ricalcolo;
quando il contatore è stato sostituito, il venditore deve fornire, se il cliente dice di non averla ricevuta, la documentazione della sostituzione del contatore o eventuale ulteriore documentazione cartacea o fotografica, se disponibile presso il distributore;
quando il cliente evidenzia che le letture effettive riportate nella bolletta contestata non sono coerenti con le sue abitudini di consumo, il venditore deve indicare, affinché il cliente ne possa prendere visione, l'ultima bolletta che contiene l'andamento dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità con cui può eventualmente richiedere una verifica del contatore ed i relativi di costi;
in caso di ripresa della fatturazione dopo un blocco, con una bolletta di importo anomalo, il venditore deve indicare al cliente il numero di bollette non emesse secondo la periodicità prevista dalla regolazione o dal contratto, il periodo e le motivazioni del blocco di fatturazione;
quando il cliente contesta la bolletta di chiusura della fornitura (per cambio fornitore) indicando un'autolettura non coerente con la lettura stimata di cambio fornitore, il venditore deve riportare nella risposta l'esito delle verifiche dei dati che ha richiesto al distributore;
quando il reclamo riguarda una fattura contenente la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore, il venditore deve inviare al cliente copia della documentazione relativa alla ricostruzione dei consumi, del resoconto di verifica e del verbale di sostituzione del contatore, se il cliente lamenta di non averla ricevuta;
se la bolletta di importo anomalo è dovuta ad un ricalcolo dei prezzi applicati, il venditore dovrà anche dimostrare che i prezzi applicati sono conformi a quanto contrattualmente stabilito.

Riferimenti:

Delibera ARG/com 164/08. Articolo 10bis

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