Con il documento per la consultazione 411/2015/R/com l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico illustra gli orientamenti in merito al contenuto minimo delle risposte motivate a reclami scritti o richieste di rettifiche di fatturazione che abbiano ad oggetto la contestazione di importi anomali. Tali orientamenti tengono conto dell'esito degli incontri tecnici svolti con le associazioni dei consumatori e degli operatori.

Considerato l'attuale assetto regolatorio, anche con riferimento ai più recenti provvedimenti adottati dall'Autorità (delibera 258/2015/R/com, dco 186/2015/R/eel e dco 405/2015/R/com) e le criticità rilevate da consumatori ed esercenti relative alle risposte motivate, intervenendo con più stringenti e condivisi obblighi sulla motivazione delle risposte l'Autorità intende prevenire, con una completa informazione, la sospensione della fornitura nei casi di fatture recanti importi anomali, assicurando che le risposte dei venditori ai reclami in tema di fatturazione e alle richieste di rettifica siano non soltanto puntuali, ma esaustive e ben documentate.

L'Autorità è orientata a valutare l'aggiornamento della definizione di fattura anomala - - per ricomprendervi nuove situazioni e non solo i ricalcoli su precedenti fatture stimate, mantenendo tuttavia, al fine di individuare un criterio di "anomalia" nell'importo, le soglie già oggi contenute nelle attuali definizioni per i settori elettrico e gas (fatture uguali o superiori al 150%, al 250% o al 100% a delle ultime fatture emesse a seconda della tipologia dei clienti) ed ampliando l'ambito di riferiemnto ai clienti non domestici non trattati monorari.

Non escludendo che i venditori adottino nelle proprie risposte standard di qualità più elevati prevedendo ulteriori contenuti informativi, l'Autorità pone in consultazione i contenuti minimi che devono essere presenti in tutte le risposte motivate a reclami o a richieste di rettifica di fatturazioni anomale, da esporre con l'utilizzo di un linguaggio conforme al Glossario definito con il provvedimento relativo alla Bolletta 2.0:

1. indicazione delle modalità di fatturazione applicare, come previste dalla regolazione o dal contratto, indicando la specifica clausola contrattuale sottoscritta dal cliente;
2. l'origine (distributore/cliente) dei dati di misura riportate nelle fatture contestate;
3. la natura dei dati di misura riportati nelle fatture contestate (rilevati/stimati);
4. nel caso di comunicazione di autolettura, motivazione dell'eventuale mancato utilizzo per la rettifica, in conformità alla regolazione vigente o al contratto;
5. eventuali indennizzi spettanti al cliente, tempi e modalità della loro erogazione in conformità alla regolazione;
6. il rinvio alla Guida alla lettura della Bolletta 2.0.

Nel documento 411/2015/R/com sono, quindi, descritte alcuni elementi specifici ulteriori di risposta motivata a fronte di alcune specifiche casistiche individuate in:

1. bolletta di importo anomalo contenente ricalcoli di importi precedentemente fatturati sulla base di consumi stimati;
2. bolletta di chiusura per cambio venditore di importo anomalo contente ricalcoli di importi precedentemente fatturati sulla base di consumi stimati;
3. bolletta di importo anomalo in presenza di blocco fatturazione;
4. bollette di importo anomalo contenente ricalcoli per modifica dei dati di misura o delle componenti di prezzo;
5. bollette di importo anomalo emessa in base a dati di misura stimati che il cliente ritiene errati;
6. bolletta di importo anomalo emessa in base a dati di misura effettivi che il cliente ritiene errati;
7. bolletta che contabilizza una ricostruzione consumi a seguito di accertato malfunzionamento del misuratore.

L'Autorità è inoltre orientata a stabilire che sul sito internet di venditori e distributori, con accesso dalla home page sia reso disponibile un modulo reclami (si tratta, con alcune integrazioni, del modulo già previsto dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita - TIQV) da utilizzare da parte del cliente, con apposito spazio in cui il cliente possa anche eventualmente comunicare l'autolettura o la richiesta di verifica del misuratore.
Al fine di facilitare le attività di enforcement circa il rispetto degli obblighi di motivazione posti dalla regolazione, nel documento 411/2015/R/com si prevede uno specifico monitoraggio: ossia che lo Sportello invii all'Autorità con cadenza semestrale apposita reportistica con informazioni in merito ai reclami ricevuti riguardanti fatture anomale e alle relative risposte motivate allegate ai reclami stessi come fornite dai venditori.
Si propone che quanto illustrato nel documento di consultazione entri in vigore a far data dal 1 gennaio 2016, in coerenza con la tempistica della Bolletta 2.0.
I soggetti interessati sono invitati a far pervenire all'Autorità le proprie osservazioni entro il 7 ottobre 2015.

La scheda ha carattere divulgativo e non provvedimentale.