Atti e documenti
Monitoraggio Retail - Qualità commerciale della vendita
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La qualità del servizio di vendita1 ha un rilevante effetto sull'esperienza del mercato percepita dai clienti. In generale, i relativi indicatori, hanno avuto leggere variazioni nel 2023 in entrambi i settori, fornendo indicazioni in parte contrastanti tra loro ma rimanendo comunque a un livello non critico. Per tali ragioni l'Autorità ritiene necessario continuare a monitorarli, in quanto segnali dei potenziali disservizi lamentati dai clienti2.
1 Nella sezione presente vengono analizzate sia la qualità commerciale della vendita, rilevata, ai sensi del TIQV, che il fenomeno dei contratti contestati disciplinati a partire da maggio 2017 dal TIRV. Nell'ambito del monitoraggio retail sono analizzati dati afferenti alla qualità dei servizi telefonici e alla qualità commerciale del servizio di distribuzione. I relativi indicatori, in generale, continuano ad attestarsi su livelli qualitativi superiori rispetto agli standard minimi prescritti dall'Autorità.
2 Per una dettagliata disamina di tutti gli indicatori afferenti alla qualità commerciale della vendita e della distribuzione, completa anche della trattazione delle controversie tramite servizi conciliativi, sia rimanda al Rapporto annuale sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie dei clienti elettrici e di gas naturale, redatto dall'Autorità ai sensi dell'art. 39 del TIQV.