A tutela dei clienti finali, l'Autorità per l'energia ha intimato a tre società di vendita di energia elettrica e gas - Enel Energia, Enel Servizio Elettrico e Eni Divisione Gas&Power - di rispondere a tutte le  richieste di informazioni e chiarimenti sui reclami inviati dai consumatori allo Sportello per il consumatore dell'Autorità, alle quali non è ancora stata data risposta. Infatti, da recenti controlli dell'Autorità, è emerso che un elevato numero di richieste di informazioni  necessarie per valutare i reclami dei clienti finali, non sono state evase dagli operatori o lo sono state in ritardo rispetto ai termini previsti.

I provvedimenti con l'intimazione a rispondere (delibere VIS 52/10, VIS 64/10 e VIS 65/10), sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it. Le stesse delibere prevedono che l'inottemperanza all'intimazione costituisca presupposto per l'avvio di un'istruttoria formale per l'eventuale irrogazione di una sanzione amministrativa. Le tre società, dovranno anche inviare all'Autorità una comunicazione con evidenza di avere ottemperato all'intimazione.

L'intervento dell'Autorità mira  ad assicurare risposte complete e tempestive da parte degli operatori; ciò è  essenziale per poter completare in tempi rapidi e certi la valutazione dei reclami, informando i consumatori sulla fondatezza delle loro segnalazioni e sulle modalità da seguire per superare le problematiche segnalate.

La tempestività nelle risposte da parte degli operatori alle richieste dello Sportello per il consumatore è particolarmente rilevante; infatti, i reclami inviati allo Sportello stesso sono riferiti a problematiche che i singoli clienti hanno di norma già segnalato al proprio fornitore e per i quali non hanno ottenuto risposta o hanno avuto una risposta ritenuta  non soddisfacente.

Lo Sportello per il consumatore di energia (istituito lo scorso 1° dicembre dall'Autorità e gestito dall'Acquirente Unico), ha l'obiettivo di potenziare la capacità di valutazione ed intervento dell'Autorità in merito alle segnalazioni dei consumatori,  riguardanti eventuali disservizi o problemi con i fornitori. L'Autorità ha previsto in particolare che ogni società debba fornire riscontro alle richieste di informazioni da parte dello Sportello, in tempi ben definiti.

L'Autorità ha già previsto specifiche disposizioni su diritti e tutele per i consumatori in materia di reclami. L'insieme di tali disposizioni è stato da tempo pubblicato nell'Atlante dei diritti del consumatore di energia, disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it. In particolare, l'Autorità ha stabilito che il venditore debba rispondere in modo completo ai reclami dei clienti entro 40 giorni solari; se tale termine non viene rispettato, il cliente ha diritto ad un indennizzo automatico in bolletta di 20 euro, che possono arrivare fino a 60 euro per ritardi di oltre 120 giorni nella risposta.  Nel caso in cui il cliente finale non riceva risposta dal proprio fornitore o riceva una risposta ritenuta non soddisfacente, può inoltrare una segnalazione  corredata di tutta la documentazione allo Sportello per il consumatore, presso Acquirente Unico, Via Guidubaldo del Monte 72 - 00197 Roma, oppure via fax al numero 800185025.

Inoltre, dal prossimo novembre l'Autorità, pubblicherà una graduatoria sulla qualità delle risposte degli operatori ai reclami ricevuti dai propri clienti, tenendo conto della numerosità dei reclami e della tempestività nelle risposte.