L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 7 settembre 2010

Visti:

• l'articolo 2, comma 20, lettera c) della legge 14 novembre 1995, n. 481;
• la legge 24 novembre 1981, n. 689;
• l'articolo 11 bis del decreto-legge 14 marzo 2005, n. 35, introdotto dalla legge di conversione 14 maggio 2005, n. 80;
• il decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164;
• il decreto del Presidente della Repubblica 9 maggio 2001, n. 244;
• la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 2 ottobre 2008, ARG/com 144/08;
• la deliberazione dell'Autorità 19 giugno 2007, n. 139/07;
• la deliberazione dell'Autorità 18 novembre 2008, ARG/com 164/08, recante il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: TIQV);
• la deliberazione dell'Autorità 8 maggio 2009, VIS 45/09;
• la deliberazione dell'Autorità 17 luglio 2009, VIS 74/09;
• la deliberazione dell'Autorità 1 dicembre 2009, VIS 134/09;
• la deliberazione dell'Autorità 15 febbraio 2010, VIS 5/10.

1. Fatto





 
2.  
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4. Con deliberazione VIS 45/09 l'Autorità ha intimato, fra gli altri, Acel Service S.r.l. (di seguito: Acel o società) ad adempiere agli obblighi di comunicazione alla stessa Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici previsti, a carico dei venditori di energia elettrica e di gas naturale, dall'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dall'articolo 29 del TIQV.
5. L'intimazione si riferiva, in particolare, ai dati del secondo semestre 2008.
6. Poiché Acel non ha adempiuto nel termine di trenta giorni indicato nell'intimazione, l'Autorità, con deliberazione VIS 74/09, ha avviato un procedimento per accertare la violazione dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV e irrogare la relativa sanzione amministrativa pecuniaria.
7. Con deliberazione VIS 134/09 l'Autorità ha intimato, fra gli altri, Acel ad adempiere agli obblighi di comunicazione alla stessa Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al primo semestre 2009.
8. Anche in tal caso la società non ha adempiuto all'intimazione nel termine di trenta giorni ivi indicato.
9. Stante questa ulteriore violazione, l'Autorità, con deliberazione VIS 5/10, ha rinnovato il procedimento avviato con deliberazione VIS 74/09, per accertare e sanzionare la violazione: a) dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV, per l'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici inerenti a ciascuno dei mesi del secondo semestre 2008; b) dell'articolo 29 del TIQV, per l'omessa comunicazione all'Autorità dei predetti dati relativi a ciascuno dei mesi del primo semestre 2009.
10. Nel corso del procedimento, come sopra rinnovato con riguardo ad entrambe le violazioni, Acel ha presentato una nota 28 agosto 2009 (prot. Autorità 049534), con cui richiedeva di essere sentita in audizione finale davanti al Collegio; una nota 12 ottobre 2009 (prot. Autorità 059112), recante memoria difensiva corredata da documenti; una nota 15 dicembre 2009 (prot. Autorità 0074117), con cui ribadiva gli argomenti difensivi e, in ogni caso, insisteva per una reductio ad unum delle due violazioni, in considerazione della loro omogeneità; una nota 25 febbraio 2010 (prot. Autorità 008889), recante istanza di accesso agli atti del procedimento e reiterazione della richiesta di essere sentita in audizione finale davanti al Collegio; una nota 12 marzo 2010 (prot. Autorità 011049), con cui la società esponeva di aver trasmesso all'Autorità i dati della qualità dei servizi telefonici relativi ai mesi di ottobre, novembre e dicembre 2009.
11. La suddetta istanza di accesso agli atti del procedimento è stata accolta con nota del responsabile del procedimento 5 marzo 2010 (prot. Autorità 10075).
12. Con nota 28 maggio 2010 (prot. Autorità 20566) il responsabile del procedimento, ai sensi dell'articolo 16, comma 1, del d.P.R. n. 244/01, ha comunicato alla società le risultanze istruttorie. Successivamente, Acel ha rinunciato all'audizione finale davanti al Collegio ed ha chiesto di depositare ulteriore memoria e documenti.
13. Con nota 18 giugno 2010 (prot. Autorità 022839) la società ha presentato una memoria difensiva corredata da documenti, insistendo: a) per la reductio ad unum delle due violazioni, in considerazione del loro carattere collaterale ed accessorio rispetto alla violazione principale consistente nell'omessa (rectius, tardiva) installazione di un adeguato call center; b) per l'irrogazione "di una sola sanzione nella misura minima prevista dalla legge", in ragione dell'asserita mancanza di pregiudizio per l'interesse degli utenti ad usufruire di un servizio telefonico efficiente e dell'avvenuta installazione, nel settembre 2009, di un appropriato call center.


14. Valutazione giuridica





 
15.  
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17. L'articolo 21 della deliberazione n. 139/07 stabiliva che gli obblighi di servizio prescritti da quella stessa deliberazione si applicassero dal 1° luglio 2008 per i venditori di energia elettrica e/o di gas naturale con più di 50.000 clienti finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2007. L'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 obbligava il venditore a comunicare all'Autorità, entro il 30 settembre e il 31 marzo di ciascun anno, i dati della qualità dei servizi telefonici, ivi enumerati, relativi a ciascuno dei mesi del semestre precedente. Al fine di garantire la continuità degli obblighi di comunicazione in parola, l'articolo 52, comma 5, del TIQV ha previsto che fino al 31 dicembre 2008 continuassero ad applicarsi le disposizioni della deliberazione n. 139/07 contestualmente confluite nello stesso TIQV. L'articolo 52 del TIQV stabilisce, per tutti i venditori con più di 50.000 clienti alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2007, l'integrale applicabilità della Parte III del medesimo TIQV, nella quale è collocato l'articolo 29, che, in continuità con quanto già previsto dall'articolo 13 della deliberazione n. 139/07, impone ai venditori di comunicare all'Autorità, entro il 28 febbraio e il 30 settembre di ciascun anno, i dati della qualità dei servizi telefonici relativi "a ciascuno dei mesi del semestre precedente".
18. Dagli elementi acquisiti agli atti emerge che la società si è resa responsabile delle infrazioni sopra descritte, consistenti nella mancata comunicazione all'Autorità: a) dei dati della qualità dei servizi telefonici inerenti a ciascuno dei mesi del secondo semestre 2008, in violazione dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV; b) dei medesimi dati inerenti a ciascuno dei mesi del primo semestre 2009, in violazione dell'articolo 29 del TIQV.
19. E' peraltro la stessa società - già nel riscontrare, con nota 8 giugno 2009 (prot. Autorità 032501), la delibera di intimazione dell'Autorità VIS 45/09 e poi in tutte le note depositate nel presente procedimento - ad ammettere di essere incorsa nelle violazioni.
20. Nelle menzionate note 12 ottobre 2009, 12 marzo 2010 e 18 giugno 2010 la società adduce la sua mancanza di colpa  perchè le violazioni sarebbero dipese "da cause del tutto indipendenti dalla sua volontà" e, segnatamente, da "difficoltà oggettive che...è stata costretta ad affrontare nel corso dei lavori di adeguamento della nuova sede operativa", con particolare riguardo alla predisposizione del call center, protrattasi oltre i termini inizialmente preventivati anche a causa del ritardo con cui il fornitore di servizi telefonici ha offerto un call center conforme ai requisiti prescritti dall'Autorità.
21. La tesi non è condivisibile perché era onere di Acel assumere per tempo le dovute iniziative tecniche ed organizzative per provvedere all'invio dei dati della qualità dei servizi telefonici. Tanto più che la diligenza attesa nel caso di specie non è quella media o ordinariaspecifica che il comma 2 dello stesso articolo 1176 pretende da un operatore professionalmente attrezzato.
22. Gli asseriti problemi tecnici nella fornitura di un sistema di call center sono pertanto inidonei ad escludere la responsabilità, trattandosi di eventi riconducibili all'ordinario e fisiologico rischio d'impresa. Peraltro la società, nell'assumere liberamente la decisione di trasferire la sua sede operativa "nel corso del 2008", con conseguente necessità di installare per essa un appropriato servizio di call center, ha evidentemente accettato il rischio che la sovrapposizione temporale di questo evento con la decorrenza degli anzidetti obblighi di comunicazione determinasse una violazione di questi ultimi.
23. La società sostiene, inoltre, che le condotte contestate non le avrebbero procurato indebiti vantaggi economici, né avrebbero pregiudicato l'interesse dei clienti ad usufruire di un servizio telefonico efficiente.
24. Anche tali argomenti sono inidonei ad escludere la responsabilità, rilevando semmai ai fini della quantificazione della sanzione. In ogni caso, l'interesse pregiudicato dalle violazioni riguarda l'efficacia del controllo, da parte dell'Autorità, sul rispetto degli obblighi di qualità dei servizi telefonici.
25. La società afferma inoltre la necessità della reductio ad unum delle due violazioni contestate, in considerazione: a) della loro omogeneità; b) del loro carattere "collaterale" ed "accessorio" rispetto alla "violazione principale" consistente nell'omessa (rectius, tardiva) installazione di un adeguato call center. In particolare, Acel sostiene che "la condotta da sanzionare non è quella accessoria...del mancato invio dei dati, bensì quella principale da cui traggono origine" le omesse comunicazioni, "vale a dire la mancata adozione di un call center".
26. Quanto al profilo indicato sub b) nel precedente punto 19, occorre rilevare che gli obblighi informativi, non sono "collaterali e accessori" ma sono autonomi rispetto all'obbligo di installazione del call center. Infatti gli obblighi di comunicazione assicurano flussi informativi che consentono all'Autorità il controllo del rispetto, da parte dei venditori, degli obblighi di qualità dei servizi telefonici, mentre l'obbligo di installazione di un appropriato call center consente al cliente finale di ottenere un rapido contatto con il venditore tramite il canale telefonico. La reciproca autonomia dei due obblighi, strutturalmente e funzionalmente diversi, è dimostrata dalla possibilità che un venditore, pur avendo installato un adeguato call center, non trasmetta all'Autorità, secondo le cadenze prescritte, i dati della qualità dei servizi telefonici, o che, per contro, trasmetta all'Autorità dati (sia pure impropriamente calibrati, ad esempio, sulle performance di uno o più numeri verdi) pur senza aver ancora installato un call center.
27. Inoltre, la tesi di Acel postula un concorso apparente di norme che andrebbe risolto, alla stregua del principio di specialità di cui all'art. 9 della legge n. 689/1981, applicando quella che prescrive l'installazione del call center, a scapito di quella che impone gli obblighi informativi a beneficio dell'Autorità: ma l'art. 9 cit. presuppone invece che le norme concorrenti si riferiscano allo "stesso fatto", ipotesi che non si verifica quando le condotte che vengono in rilievo siano oggettivamente diverse.
28. Quanto al profilo indicato sub a) nel precedente punto 19, l'articolo 8, comma 1, della legge n. 689/81 unifica, ai fini della sanzione (c.d. cumulo giuridico delle sanzioni), più violazioni di diverse disposizioni o della stessa disposizione commesse con un'unica condotta (un'unica azione o omissione). Si tratta del concorso formale di illeciti (omogeneo se l'unica condotta comporta violazioni plurime della stessa disposizione, eterogeneo se l'unica condotta viola diverse disposizioni). L'articolo 8, comma 1, cit. non è tuttavia applicabile al diverso caso - come quello in esame - del concorso materiale di illeciti, e cioè di una pluralità di illeciti commessi con più azioni od omissioni, che dà luogo al c.d. cumulo materiale delle sanzioni, e cioè all'applicazione di una sanzione per ogni violazione. Né può essere invocato l'istituto della continuazione che non si applica agli illeciti amministrativi (con la sola eccezione delle violazioni in materia di previdenza e assistenza obbligatoria: art. 8, comma 2, della legge n. 689/81), atteso che il regime previsto dall'articolo 8, comma 1, della legge n. 689/81 per l'ipotesi di più violazioni commesse con un'unica azione od omissione non può essere esteso al diverso caso di più violazioni compiute attraverso una pluralità di azioni o di omissioni, quand'anche esecutive di un unico disegno, per il cui accertamento, peraltro, è richiesta un'indagine psicologica normalmente irrilevante per la sussistenza dell'illecito amministrativo.
29. Peraltro, la sentenza del TAR Lombardia, Milano, Sez. IV, 20 maggio 2009, n. 3791, invocata da Acel, non conduce a diversi esiti: in essa il Tar si distacca consapevolmente dalle conclusioni corrette "sul piano puramente teorico" (secondo cui "dovrebbero essere irrogate tante mini sanzioni per ogni condotta contraria" ai precetti posti dall'Autorità), in una fattispecie in cui le singole violazioni - commesse in un arco temporale di circa cinque anni e consistenti nell'omessa registrazione delle date proposte agli utenti in occasione degli appuntamenti personalizzati con gli stessi concordati e nell'omessa indicazione di taluni elementi informativi nei preventivi predisposti ai clienti per l'esecuzione di lavori - erano nell'ordine delle centinaia. Nel caso per cui si procede, invece, sono configurabili due sole violazioni, poste in essere con due distinte condotte omissive: la prima consiste nell'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al secondo semestre 2008, la seconda nell'omessa comunicazione all'Autorità dei predetti dati relativi al primo semestre 2009. Si tratta pertanto di due obblighi distinti che sono stati violati con due condotte diverse e nemmeno un'interpretazione che enfatizzi il principio di ragionevolezza può portare a contraddire  la lettera dell'art. 8 della legge n. 689/81 e l'interpretazione che ne ha costantemente offerto la giurisprudenza anche in considerazione dell'esigenza di assicurare che la sanzione amministrativa produca un adeguato effetto deterrente per ogni condotta illecita.


30. Quantificazione della sanzione





 
31.  
32.  
33. L'articolo 11 della legge  n. 689/1981 prevede che la quantificazione della sanzione sia compiuta in applicazione dei seguenti criteri:
    • gravità della violazione;
    • opera svolta dall'agente per la eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione;
    • personalità dell'agente;
    • condizioni economiche dell'agente.
34. Con deliberazione ARG/com 144/08, l'Autorità ha adottato "Linee guida sull'applicazione dei criteri di quantificazione delle sanzioni amministrative pecuniarie irrogate dall'Autorità ai sensi dell'art. 2, comma 20, lett. c), della legge n. 481/95", pubblicate sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 246, in data 20 ottobre 2008 (Supplemento Ordinario n. 234).
35. Sotto il profilo della gravità della violazione, Acel ha disatteso, con ciascuno dei due illeciti, disposizioni preordinate ad assicurare un flusso informativo finalizzato a consentire il controllo dell'Autorità sul rispetto, da parte dei venditori, degli obblighi di qualità dei servizi telefonici, il cui scopo è quello di far sì che il cliente finale ottenga un rapido contatto con il venditore tramite il canale telefonico, che rappresenta il principale mezzo di interlocuzione tra i due. La violazione deve ritenersi cessata con la trasmissione dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi ai mesi di ottobre, novembre e dicembre 2009.
36. Per quel che riguarda l'opera svolta dall'agente per la eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione, non risulta alcun elemento utile. Nella pag. 6 della citata nota 18 giugno 2010 Acel  afferma di aver installato nel mese di settembre 2009 un sistema di call center conforme ai requisiti prescritti dalla normativa; tuttavia in tal modo la Società confonde il c.d. ravvedimento operoso con l'adozione di iniziative migliorative, rilevanti sul differente versante della personalità dell'agente: c'è ravvedimento operoso soltanto quando l'esercente elimina o attenua le conseguenze della violazione. Di ciò non vi è traccia nel caso in esame.
37. Quanto al criterio della personalità dell'agente, la società non si è resa responsabile di altre violazioni di provvedimenti dell'Autorità. Ha però rappresentato e documentato l'avvenuta installazione di un sistema di call center in data 25 settembre 2009: circostanza che dovrebbe finalmente metterla in condizione di adempiere, per il futuro, agli obblighi di comunicazione dei dati della qualità dei servizi telefonici. In effetti, con la menzionata nota 12 marzo 2010 la società ha esposto di aver trasmesso all'Autorità i dati della qualità dei servizi telefonici relativi ai mesi di ottobre, novembre e dicembre 2009.
38. Quanto al criterio delle condizioni economiche dell'agente, il fatturato realizzato nel 2008 dalla società, nell'esercizio dell'attività di vendita di gas naturale, è pari a euro 75.306.712,00.
39. Gli elementi indicati nei precedenti punti da 26 a 29 conducono a determinare la sanzione, per ciascuna delle due violazioni, nella misura di euro 30.000,00 (trentamila/00), per un totale di euro 60.000,00 (sessantamila/00)

DELIBERA

1. si accertano le violazioni, da parte di Acel Service S.r.l.: a) dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV, con riguardo all'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al secondo semestre 2008; b) dell'articolo 29 del TIQV, con riguardo all'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al primo semestre 2009;
2. sono irrogate a Acel Service S.r.l., ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/95, due sanzioni amministrative pecuniarie, ciascuna pari a euro 30.000,00 (trentamila/00), per un totale di euro 60.000,00 (sessantamila/00);
3. si ordina a Acel Service S.r.l. di pagare la suddetta sanzione entro il termine di 30 (trenta) giorni dalla data di notifica del presente provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio di riscossione, oppure mediante delega ad una banca o alle Poste Italiane S.p.A. presentando il modello allegato (recante codice ente "QAE" e codice tributo "787T"), che costituisce parte integrante e sostanziale del presente provvedimento (Allegato A), come previsto dal decreto legislativo 9 luglio 1997, n. 237;
4. decorso il termine di cui al precedente punto 3, per il periodo di ritardo inferiore ad un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento (codice tributo "788T"); in caso di ulteriore ritardo nell'adempimento, saranno applicate le maggiorazioni di cui all'articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81 (codice tributo "789T");
5. si ordina a Acel Service S.r.l. di comunicare l'avvenuto pagamento della sanzione amministrativa di cui sopra all'Autorità, mediante l'invio di copia del documento attestante il versamento effettuato;
6. il presente provvedimento sarà notificato, mediante plico raccomandato con avviso di ricevimento, a Acel Service S.r.l., con sede legale in Via Fiandra, 13, 23900 Lecco, agli avv.ti Luigi Giuri e Marco Massimino, con studio legale in Piazzetta Umberto Giordano, 4, 20122 Milano e pubblicato sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it)

Avverso il presente provvedimento può essere proposto ricorso dinanzi al competente Tribunale Amministrativo Regionale, ai sensi dell'articolo 2, comma 25, della legge n. 481/95, entro il termine di 60 giorni dalla data di notifica dello stesso oppure ricorso straordinario al Capo dello Stato nel termine di 120 giorni.

7 settembre 2010
Il Presidente: Alessandro Ortis