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Con il documento di consultazione 447/2017/E/com, l'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico illustra i propri orientamenti sulla disciplina della procedura decisoria per risoluzione delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori (c.d.: "terzo livello" di tutela, nel quale la definizione della controversia avviene con una decisione amministrativa, assunta dall'Autorità)[1].

In particolare, il documento pone in consultazione direttamente lo schema di delibera, il quale prevede una procedura decisoria caratterizzata dalle seguenti caratteristiche principali:

• accesso: l'ambito applicativo del terzo livello decisorio, già oggetto di specifica consultazione nel DCO 621/2016/E/com, verrà definito secondo una logica di selettività e graduale estensione;
• improcedibilità: l'istanza non può essere promossa ove siano decorsi più di 30 giorni dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, ovvero qualora - per i medesimi fatti e tra le stesse parti - sia stata adita l'Autorità giudiziaria;
• esclusioni: non sono ammesse le controversie relative al recupero crediti, né quelle che riguardano esclusivamente profili tributari o fiscali;
• presentazione: l'istanza deve essere redatta in conformità ad uno specifico modello;
• archiviazione: l'istanza viene archiviata nei casi di: inammissibilità, manifesta infondatezza, replica di istanze già dichiarate inammissibili o respinte, mancato rispetto dei termini di presentazione/regolarizzazione/completamento dell'istanza, estinzione della controversia (perché l'istanza del cliente o dell'utente è stata nel frattempo soddisfatta dall'operatore o dal gestore), ovvero nelle more della definizione di un provvedimento sanzionatorio o prescrittivo dell'Autorità, o in caso di ricorso innanzi all'Autorità giudiziaria;
• approfondimenti istruttori: le parti hanno facoltà di presentare memorie, deduzioni e depositare documenti (a pena di irricevibilità) entro i 15 giorni successivi al ricevimento della comunicazione di avvio del procedimento. Sempre a pena di irricevibilità, le parti possono presentare integrazioni, repliche alle produzioni avversarie entro un termine non superiore a 5 giorni. I documenti depositati devono essere contestualmente inviati alla controparte per via telematica.

Il responsabile del procedimento può richiedere alle parti ulteriori informazioni e documenti, assegnando un termine per rispondere non superiore a 10 giorni.

• audizioni: il responsabile del procedimento, può inoltre convocare, anche d'ufficio, le parti interessate per una audizione in contraddittorio tra le stesse;
• decisione: viene assunta dal Collegio dell'Autorità, entro novanta giorni decorrenti dalla data di deposito dell'istanza.

L'Autorità, con il provvedimento che definisce la controversia - qualora riscontri la fondatezza dell'istanza - può condannare l'operatore o il gestore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell'Autorità.
Resta salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno;

• sanzione reputazionale: la notizia della mancata ottemperanza dell'operatore o del gestore al provvedimento di decisione della controversia, o della sua mancata cooperazione nel corso del procedimento, è pubblicata sul sito internet dell'Autorità e, a cura e spese dell'operatore o del gestore, su due quotidiani ad ampia diffusione nazionale;
• massimario: le decisioni adottate vengono raccolte in un massimario pubblicato sul sito internet dell'Autorità;
• ricorso: la decisione dell'Autorità può essere impugnata dinanzi al Tribunale amministrativo regionale della Lombardia, sede di Milano.

I soggetti interessati sono invitati a far pervenire all'Autorità le proprie osservazioni entro il 24 luglio 2017.

La scheda ha carattere divulgativo e non provvedimentale

[1] Il primo livello è incentrato sul trattamento del reclamo del cliente (solo o assistito e/o rappresentato da una associazione o da un altro soggetto) all'impresa;
Il secondo livello utilizza, ai fini della risoluzione della controversia, lo strumento della conciliazione, per quei reclami che non hanno trovato una risposta adeguata al primo livello;
Il terzo livello prevede che le controversie che non hanno trovato una risoluzione in sede conciliativa possano essere decise direttamente dall'Autorità.