Compie il primo anno di vita il numero verde sulle liberalizzazioni: il Call Center promosso dall'Autorità, gestito dall'Acquirente unico, è stato attivato per assistere i consumatori durante l'apertura dei mercati dell'energia. Positivi i risultati raggiunti: all'800.166.654, dall'inizio dell'attività (2 luglio 2007) alla fine di luglio 2008, hanno infatti chiamato oltre 34.000 utenti e il 98% si sono dichiarati soddisfatti delle risposte ricevute. I più curiosi sul libero mercato sono stati i consumatori di Lombardia e Lazio, da cui in assoluto sono arrivate rispettivamente il 18,5% e il 12% delle telefonate. A chiamare sono prevalentemente gli uomini: 56% contro il 44% delle donne.

Il call center è attivo dalle ore 8,00 alle ore 18,00, dal lunedì al venerdì, e dal febbraio 2008, ha iniziato anche ad informare gli utenti sullo stato di attuazione dei reclami presentati all'Autorità.

I ‘numeri' nel dettaglio

Dal 2 luglio 2007 a fine luglio 2008 sono arrivate oltre 34.000 telefonate nell'arco di tutta la giornata, delle quali più di 25.000 in orario di lavoro. Di queste, 20.000 sono state quelle che hanno portato ad un colloquio con gli operatori. Circa l'88% ha riguardato informazioni sul mercato elettrico, mentre l'altro 12% sul gas naturale (va ricordato che il call center ha cominciato a rispondere anche sulla liberalizzazione del mercato del gas dall'ottobre 2007). Su un totale di circa 15.000 domande analizzate, il 98% delle persone che hanno chiamato il numero verde si sono poi dichiarati soddisfatti delle risposte ricevute.

In testa per numero assoluto di chiamate c'è la Lombardia, da cui proviene il 18,5% dei contatti; seguono il Lazio con il 12%, il Piemonte con l'8,4%, l'Emilia Romagna e la Sicilia con il 7,8%, la Campania con il 7,7%. Per numero di domande ogni 100.000 clienti domestici, al primo posto c'è invece il Lazio, con 89 quesiti, seguito dalla Sardegna con 83 e dalla Lombardia con 81.

Indipendentemente dal numero di telefonate cui il call center ha risposto in questo anno, i problemi affrontati con gli utenti hanno riguardato tutti gli aspetti relativi al consumo finale di energia elettrica e di gas naturale, sia per gli utenti domestici che per gli altri utenti (artigiani, piccole e medie imprese, enti pubblici, ecc.). Gli operatori sono stati impegnati anche per le risposte alle e-mail ed ai fax che pure arrivano al numero verde: le risposte preparate vengono valutate da esperti e poi inviate ai consumatori. Questa attività ha permesso di approfondire i temi trattati, visto il maggior tempo a disposizione, anche mediante la ricerca bibliografica su leggi o delibere di riferimento.

Il supporto all'attività di vigilanza

Il call center sulla liberalizzazione dei mercati dell'energia elettrica e del gas (nato sulla base della Delibera 140/07), ha anche un importante ruolo per la raccolta di reclami. Nei primi mesi di funzionamento il numero verde ha ricevuto infatti segnalazioni su comportamenti impropri tenuti da esercenti. Anche a seguito di tali segnalazioni e per dare maggiori tutele ai consumatori, l'Autorità con la delibera n. 272/07 ha fissato regole più stringenti e urgenti per gli esercenti di attività di vendita di energia elettrica.