Sette famiglie italiane su dieci conoscono la liberalizzazione del mercato dell'energia elettrica, scattata il 1° luglio scorso e il 7% si dicono pronte a cambiare venditore nei prossimi mesi. Circa la metà dei clienti domestici, inoltre, si dichiara "interessato" alle nuove offerte ma quasi la stessa percentuale manifesta alcune preoccupazioni nei confronti del passaggio. Sono questi i principali risultati dell'indagine demoscopica sulla qualità dei servizi del mercato dell'energia elettrica commissionata dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas.

Dall'indagine emerge il ritratto di un cliente interessato alle opportunità offerte dal mercato aperto alla concorrenza, soddisfatto della qualità tecnica del proprio servizio (certamente non dei prezzi), ma non a piena conoscenza dei propri diritti a tutela della continuità ed efficienza della fornitura. Ad esempio, l'89% delle famiglie dichiara di essere "molto" o "abbastanza" soddisfatto della qualità tecnica del servizio elettrico (continuità della fornitura, numero e durata delle interruzioni) ma solo il 19% dei clienti è a conoscenza degli indennizzi automatici fissati dall'Autorità in caso di mancato rispetto dello standard di qualità commerciale da parte dei venditori.

La ricerca (affidata attraverso gara ad un istituto specializzato e realizzata nel novembre scorso su un campione di 2.500 interviste e focus group), ha avuto come obiettivo principale quello di rilevare le aspettative e la soddisfazione delle famiglie e delle piccole imprese, cercando anche di capire il reale atteggiamento verso le tematiche della liberalizzazione.

L'indagine è inserita nella Relazione di Analisi di impatto della regolazione del "Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell'energia elettrica nel periodo di regolazione 2008-2011", ed è disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it

Conoscenza della liberalizzazione
Per il mercato dell'energia elettrica si scopre che il 72% delle famiglie è a conoscenza della completa liberalizzazione, scattata dal 1° luglio 2007, mentre l'86% delle aziende sa che il mercato per i clienti non domestici (imprese, partite IVA ecc) è liberalizzato già dal 2004. I propensi a cambiare nei prossimi mesi, cioè coloro che dichiarano che certamente o probabilmente non continueranno ad usare l'attuale fornitore, sono il 7% delle famiglie e l'8% delle aziende. Circa la metà dei clienti domestici poi si dichiarano "curiosi" verso le offerte dei nuovi fornitori, ma quasi la stessa percentuale manifesta alcune preoccupazioni nei confronti del passaggio, temendo soprattutto che il cambio possa portare a maggiori interruzioni, ad una bolletta più alta o comunque che il processo necessario a passare da un fornitore all'altro sia troppo complicato (tra i non domestici questi timori riguardano poco più di un quarto dei clienti).

Il 50% dei clienti domestici e il 63% dei clienti non domestici è inoltre a conoscenza del fatto che il mercato dell'energia elettrica in Italia è regolato dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas; se poi l'Autorità creasse un sito Internet dove poter confrontare con facilità i prezzi dei diversi fornitori di energia elettrica, il 33% dei clienti domestici e il 49% dei clienti non domestici andrebbe certamente a consultarlo.

Qualità tecnica del servizio
Per quanto riguarda la qualità tecnica del servizio (continuità della fornitura, numero e durata delle interruzioni), il livello di soddisfazione espresso dai consumatori nei confronti della fornitura di energia elettrica è alto: per i clienti domestici, l'89% dichiara di essere "molto" o "abbastanza" soddisfatto, contro un 11% di "poco" o "per nulla" soddisfatti; i clienti non domestici per il 93% si dicono "molto" o "abbastanza" soddisfatti, contro un 7% di insoddisfatti. Come motivo principale di insoddisfazione, seppur non strettamente legato alla qualità della fornitura, emerge spontaneamente il tema dei prezzi, ritenuti troppo elevati. Nel merito, tra i principali motivi di insoddisfazione del servizio si rilevano invece le interruzioni lunghe e brevi (rispettivamente quelle superiori a tre minuti e inferiori o uguali a tre minuti), percepite come troppo elevate rispettivamente dal 22% dei clienti non domestici e dal 24% dei clienti domestici.

Qualità commerciale e indennizzi automatici
Se si sposta l'attenzione sul livello di conoscenza dei consumatori degli indennizzi automatici nel caso di mancato rispetto degli standard di qualità commerciale da parte del fornitore (tempi massimi per attivazioni o disattivazioni, preventivi, esecuzione lavori, ecc.), si scopre che solo il 19% dei clienti li conosce, sia nel caso delle famiglie che delle aziende, mentre il 43% e il 40% dichiara di essersi accorto che una volta all'anno, assieme alla bolletta, vengono comunicate alcune informazioni sulla qualità del servizio. Il 14% della clientela domestica e il 18% della clientela non domestica dichiara poi di aver contattato negli ultimi 12 mesi il fornitore di energia elettrica per informazioni o reclami: la modalità di contatto nettamente più utilizzata è il telefono, ancora decisamente basso il livello di reclami effettuati via internet.

Gli indennizzi automatici assegnati secondo i consuntivi dell'Autorità
Il meccanismo degli standard di qualità unici nazionali (tempi massimi per attivazioni o disattivazioni, preventivi, esecuzione lavori, ecc.) con indennizzi automatici a favore dei clienti finali, ha confermato la sua validità: nel 2006 nel settore elettrico sono stati riconosciuti ai consumatori quasi 74 mila indennizzi per mancato rispetto degli standard da parte dei distributori, per un totale di oltre 4 milioni di euro. Rispetto all'anno precedente, il 2005, il numero di indennizzi è cresciuto dell'8,6%.

Le interruzioni
E' stato anche analizzato come viene percepito dai consumatori il fenomeno stesso delle interruzioni nella fornitura di energia elettrica. Agli intervistati è stato chiesto se negli ultimi 12 mesi avessero avuto qualche interruzione (programmata, lunga o breve) della corrente elettrica nella loro casa o azienda e in che misura tali interruzioni avessero recato loro dei disagi. Il 23% dei clienti domestici e il 16% delle aziende ha risposto di aver avuto un'interruzione programmata (interruzioni dovute ad interventi e manovre programmati sulla rete, precedute dalla comunicazione ai clienti interessati); il 23% sia delle famiglie che delle aziende di aver avuto un'interruzione senza preavviso decisamente più lunga di qualche minuto; il 46% dei clienti domestici e il 40% dei non domestici di aver avuto un'interruzione senza preavviso breve, di pochi minuti; il 37% delle aziende di aver avuto micro-interruzioni, cioè interruzioni della corrente elettrica inferiori ad un secondo: il 7% dichiara di averne avute "spesso" negli ultimi 12 mesi, il restante 30% qualche volta o raramente.

Il livello di disagio più alto è sicuramente quello creato dalle interruzioni lunghe non programmate: oltre il 50% di chi ha avuto un'interruzione di questo tipo dichiara di aver avuto molto o abbastanza disagio. A differenza delle interruzioni lunghe, dove il livello di disagio è abbastanza simile, i clienti non domestici sono decisamente più sensibili ai disagi creati dalle interruzioni programmate (+15% rispetto ai clienti domestici) e alle interruzioni brevi (+14%).

Il miglioramento delle interruzioni nei consuntivi dell'Autorità
Nel 2006, ultimo anno con dati a consuntivo, le famiglie italiane hanno subito meno interruzioni nelle forniture di energia elettrica e di minore durata. I minuti persi sono infatti diminuiti da 80 (del 2005) a 64, con un calo del 20%; inoltre il numero dei distacchi è sceso a una media di 7,2 nel 2006, inferiore alle 8,3 interruzioni dell'anno precedente (-15%). Al Centro-Sud, i progressi nella qualità del servizio sono stati superiori a quelli medi nazionali; si riduce così ulteriormente il divario rispetto al Nord Italia. Sono questi i dati che emergono dai controlli dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas sulla ‘continuità del servizio elettrico' dello scorso.

Per migliorare la continuità e la qualità del servizio, riducendo il numero e la durata delle interruzioni, l'Autorità ha introdotto una regolazione incentivante della ‘continuità del servizio', basata su standard fissati dalla stessa Autorità e un sistema di incentivi e penali per le aziende fornitrici. Chi supera gli obiettivi di qualità annui stabiliti riceve dei premi, chi non li rispetta viene sanzionato.

Durata delle interruzioni
Per effetto della regolazione incentivante, nel 2006 è proseguito il trend positivo degli anni precedenti; nella media nazionale, infatti, i clienti domestici hanno subito circa 15 minuti di interruzione delle forniture in meno del 2005, da 80 a 64 minuti.

La durata complessiva delle interruzioni è infatti diminuita del 20%, considerando sia le interruzioni "lunghe", superiori a tre minuti, sia quelle "brevi", inferiori o uguali a tre minuti. Nel 2005 il miglioramento era stato del 12%. Negli ultimi sette anni, il miglioramento è stato del 67%: nel 2000 le famiglie subivano interruzioni di elettricità per circa tre ore all'anno, il triplo del 2006.

Numero delle interruzioni: lunghe e brevi
Nel 2006, il numero di interruzioni lunghe per cliente risulta in netta contrazione rispetto agli anni precedenti: negli ultimi otto anni la riduzione è stata del 37%. Un notevole miglioramento si riscontra, in particolare, per le interruzioni brevi: nel 2005 erano 5,9 l'anno per cliente, mentre nel 2006 sono state 4,8 (-20%); dal 2002, primo anno per cui sono disponibili i dati sulle interruzioni brevi, la diminuzione è stata di circa il 30%.

Considerando il numero totale di interruzioni (lunghe e brevi) per cliente, si assiste ad una riduzione dei disservizi da 9,5 nel 2002 a 7,2 nel 2006, con un miglioramento di circa il 24% nei quattro anni. I miglioramenti sono il risultato di investimenti per l'ammodernamento della rete elettrica di distribuzione, effettuati dalle imprese ed incentivati dall'Autorità.