Comunicato stampa
L'Autorità per l'energia propone livelli minimi garantiti nella qualità dei call center delle aziende di elettricità e gas, a tutela dei clienti
Diffusi i primi dati sul monitoraggio dei tempi di attesa ai call center
Milano, 2 dicembre 2005
L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha pubblicato un documento di
consultazione che illustra alcune proposte per il miglioramento della qualità
dei "servizi commerciali telefonici" (call center) gestiti da imprese di vendita
dell'elettricità e del gas. Le proposte fanno seguito alle numerose segnalazioni
di disservizi inviate all'Autorità dalle Associazioni dei consumatori, che sono
state confermate dai primi risultati di un monitoraggio effettuato
dall'Autorità. Tra le principali lamentele dei consumatori: i tempi di attesa
eccessivi per parlare con gli operatori, e l'inaccessibilità diffusa ai call
center commerciali. Il documento di
consultazione è disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it.
Alcuni esercenti, tra i quali le società di maggiori dimensioni, negli ultimi
anni si sono dotati di servizi di call center come canale principale di contatto
per i propri clienti finali. Tale scelta, sempre più frequente, è stata condotta
anche riducendo il numero di sportelli fisici presenti sul territorio, con
l'intenzione di ottimizzare l'utilizzo delle risorse umane e tecnologiche. La
qualità dei servizi telefonici assume pertanto un'importanza sempre crescente
poiché il contatto telefonico rappresenta di fatto, nei settori dell'energia
elettrica e del gas, il canale più significativo in termini di volumi di
transazioni per la gestione dei rapporti con i clienti. Dal monitoraggio
dell'Autorità (i cui primi risultati sono contenuti nell'appendice al documento
di consultazione, con tavole e grafici) sono emerse notevoli differenze
qualitative tra le aziende monitorate.
Le proposte presentate dall'Autorità prevedono, in particolare, di introdurre
nuovi standard per la qualità dei servizi telefonici, prevedendo una serie di
indicatori più analitici sui tempi di attesa ai call center. L'Autorità avanza
alcune proposte anche riguardo l'individuazione di requisiti minimi strutturali
ed organizzativi, e misure di tipo volontario per stimolare il miglioramento dei
servizi telefonici. Grande importanza viene data alla qualità della risposta e
alla cortesia degli operatori.
L'Autorità preannuncia che intende effettuare nei primi mesi del 2006
un'indagine nazionale sulla percezione della qualità dei servizi telefonici
presso i clienti di energia elettrica e di gas che hanno utilizzato recentemente
tali servizi. I risultati dell'indagine forniranno indicazioni per gli standard
da introdurre, e permetteranno di comparare le performance dei diversi soggetti
e di sensibilizzarne l'attenzione verso le esigenze dei clienti finali. In
futuro potrebbe anche essere introdotto un meccanismo di incentivi e penalità,
collegati con i risultati di indagini sulla soddisfazione dei consumatori da
effettuarsi periodicamente .
Oltre alle proposte presentate in questo documento, l'Autorità sta attivando
anche delle iniziative di monitoraggio della qualità dei servizi resi dai call
center in collaborazione con le associazioni dei consumatori nell'ambito del
protocollo d'intesa con il Consiglio nazionale dei consumatori e utenti (CNCU).
Proprio dalle associazioni dei consumatori sono attesi contributi di particolare
importanza per mettere in atto le proposte avanzate.
I soggetti interessati potranno inviare osservazioni entro il 10 gennaio
2006.