L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 4 agosto 2009

Visti:

• la legge 14 novembre 1995, n. 481/95 (di seguito: legge n. 481/95), istitutiva dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità);
• la legge 23 luglio 2009, n. 99/09 (di seguito: legge n. 99/09);
• la deliberazione dell'Autorità 9 febbraio 2007, n. 22/07 (di seguito: deliberazione n. 22/07);
• la deliberazione dell'Autorità 22 giugno 2007, n. 140/07;
• la deliberazione dell'Autorità 17 luglio 2007, n. 141/07;
• la deliberazione dell'Autorità 14 maggio 2008, GOP 28/08 (di seguito: deliberazione GOP 28/08);
• la deliberazione dell'Autorità 14 maggio 2008, GOP 29/08 (di seguito: deliberazione GOP 29/08);
• la deliberazione dell'Autorità 14 maggio 2008, GOP 30/08 (di seguito: deliberazione GOP 30/08);
• la deliberazione dell'Autorità 3 marzo 2009, ARG/elt 23/09 (di seguito: deliberazione ARG/elt 23/09);
• la determinazione del Direttore Generale dell'Autorità 26 maggio 2008 n. 26/08 (di seguito: determinazione 26/08) di avvio del Gruppo di coordinamento con le Associazioni dei consumatori;
• la Convenzione del 6 marzo 2009 per l'attivazione e la gestione nel periodo transitorio dello "Sportello per il consumatore di energia", di cui alle deliberazioni GOP/28/08, GOP 29/08 e GOP 30/08, tra la Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico (di seguito: Cassa), il Gestore dei Servizi Elettrici S.p.A. (di seguito: Gestore dei Servizi Elettrici) e l'Acquirente Unico S.p.A. (di seguito: Acquirente Unico);
• la comunicazione della Cassa datata 30 aprile 2009 (Prot. 0024530 del 9 maggio 2009, di seguito: comunicazione del 30 aprile 2009) come integrata dalla successiva comunicazione datata 5 maggio 2009 (Prot. 0024529 del 9 maggio 2009, di seguito: comunicazione del 5 maggio 2009) relativa alla rendicontazione dei costi sostenuti per le attività afferenti lo Sportello per il consumatore di energia (di seguito: Sportello).

Considerato che:

• l'Autorità con deliberazione GOP 28/08 ha istituito lo Sportello per lo svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell'art. 2, comma 12, lett. m), della legge n. 481/95 e per il servizio informativo tramite call center al fine di fornire ai clienti finali informazioni generali sulla liberalizzazione dei mercati dell'energia elettrica e del gas, sulla regolazione introdotta dall'Autorità nonché sull'eventuale reclamo o segnalazione inviata dal singolo cliente finale e sui diritti dei consumatori, con l'avvalimento della Cassa per un quinquennio a partire dal 1° luglio 2008;
• l'Autorità con deliberazione GOP 28/08 ha altresì adottato il Regolamento per lo svolgimento delle attività di cui al precedente alinea e istituito un gruppo di coordinamento con le Associazioni dei consumatori finalizzato a raccogliere segnalazioni tempestive di comportamenti diffusi degli esercenti nei confronti dei clienti finali, istanze relative e problematiche generali e proposte di interventi migliorativi della regolazione per un rafforzamento della tutela dei consumatori;
• l'Autorità con deliberazione GOP 29/08 ha approvato il progetto operativo dello Sportello, autorizzando la Cassa, a far data dall'approvazione della deliberazione e fino al 30 giugno 2013 a porre gli oneri annuali derivanti alla stessa dall'attivazione dello Sportello per il 60% a carico del Conto qualità energia elettrica e per il 40% a carico del Conto qualità gas, fornendo altresì un contributo pari ad un terzo dei costi annui diretti relativi alle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali allo Sportello per un ammontare massimo predefinito;
• l'Autorità con deliberazione GOP 29/08 ha altresì previsto che la Cassa a partire dal 2009 ed entro il 30 aprile di ogni anno, in conformità a quanto previsto dall'articolo 7, comma 2 della deliberazione n. 22/07, invii una dettagliata rendicontazione dei costi sostenuti per la gestione delle singole attività afferenti lo Sportello e della loro copertura;
• la deliberazione GOP 30/08, nelle more dell'approvazione della Organizzazione della Cassa ai sensi dell'art. 9, comma 1, del Regolamento allegato alla deliberazione n. 22/07 della struttura organizzativa e del numero delle risorse umane impiegate e al fine di soddisfare l'urgenza di garantire ai clienti finali un'adeguata valutazione delle loro sempre più numerose segnalazioni in un contesto sensibile e dinamico dei mercati dell'energia elettrica e del gas, ha autorizzato la Cassa medesima alla stipulazione di convenzioni di reciproca collaborazione con organismi di diritto pubblico, che garantiscano competenze diffuse e specialistiche di specifico interesse nell'ambito energetico, nonché terzietà ed imparzialità;
• per garantire una celere e ottimale realizzazione del progetto operativo dello Sportello la Cassa ha stipulato in data 6 marzo 2009 un'apposita convenzione di collaborazione con il Gestore dei Servizi Elettrici e con l'Acquirente Unico (di seguito: Convenzione) per l'attivazione e la gestione nel periodo transitorio dello "Sportello per il consumatore di energia";
• per lo svolgimento delle attività previste dalla deliberazione GOP 29/08, l'Acquirente Unico ha provveduto a rendicontare alla Cassa le attività relative all'attivazione e gestione dello Sportello svolte sulla base della Convenzione stipulata;
• con deliberazione ARG/elt 23/09, l'Autorità ha determinato il corrispettivo a copertura dei costi di funzionamento dell'Acquirente Unico per l'anno 2008 ed a titolo di acconto per l'anno 2009, tenuto conto delle attività svolte sulla base della Convenzione, nel rispetto di quanto stabilito dalla deliberazione GOP 29/08;
• nel corso del secondo semestre 2008 e del primo semestre 2009 l'incremento nel numero dei reclami pervenuti alla Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità ha largamente superato quello previsto dal progetto operativo dello Sportello approvato con la deliberazione GOP 29/08;
• la legge n. 99/09 ha stabilito che l'Autorità si avvale del Gestore dei Servizi Elettrici e dell'Acquirente Unico per il rafforzamento delle attività di tutela dei consumatori di energia, anche con riferimento alle attività relative alle funzioni di cui all'articolo 2, comma 12, lettere l) e m), della legge n. 481/95;
• la legge n. 99/09 ha altresì stabilito che dall'avvalimento di cui al precedente alinea non devono derivare nuovi o maggiori oneri a carico della finanza pubblica;
• al fine di raggiungere una ottimale utilizzazione dello Sportello da parte del cliente finale di energia appare necessario una campagna informativa dedicata;
• successivamente alla pubblicazione del Regolamento allegato A alla deliberazione n. 28/08, è emerso un errore materiale nell'elencazione di cui all'art. 4 Attività dell'Unità Reclami, punto 4.1 del Regolamento medesimo.

Ritenuto che:

• al fine di migliorare l'efficacia delle misure a tutela dei consumatori poste in essere dall'Autorità, in particolare con riferimento alle funzioni di cui dall'art. 2, comma 12 lettere m) ed l) della legge 481/95 e dando attuazione a quanto previsto dalla legge n. 99/09, sia opportuno avvalersi dell'Acquirente unico per le attività assegnate allo Sportello;
• sia opportuno fissare l'operatività dello Sportello da parte dell'Acquirente Unico a partire dal 1° dicembre 2009, prevedendo fino a tale data un periodo transitorio nel quale continuerà a produrre efficacia l'avvalimento della Cassa sulla base della Convenzione già sottoscritta fra la Cassa, il Gestore dei Servizi Elettrici e l'Acquirente Unico;
• in considerazione del notevole trend di crescita del numero dei reclami e delle richieste di informazioni pervenute all'Autorità negli ultimi due semestri sia necessario un aggiornamento del progetto operativo dello Sportello approvato con deliberazione GOP 29/08 e dei relativi costi conseguenti, nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità determinati con la medesima deliberazione;
• sia importante programmare una diffusa campagna di informazione sulle attività svolte dallo Sportello al fine di divulgare il servizio che sarà svolto dall'Acquirente Unico ed avvicinare il cliente finale a tale strumento;
• sia opportuno provvedere alla correzione dell'errore materiale presente nel Regolamento Allegato A alla deliberazione GOP 28/08

DELIBERA

1. di modificare la deliberazione GOP 28/08 come segue:

1. il punto 3 è sostituito con il seguente:
   "3. di avvalersi per l'attivazione e la gestione dello Sportello nei termini e modalità definite con successivo provvedimento:
   · a decorrere dal 1° luglio 2008 e fino al 30 novembre 2009 di Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico;
   · a decorrere dal 1° dicembre 2009 dell'Acquirente Unico Spa;";
2. è aggiunto il seguente punto 7bis:
   · "7bis.di provvedere entro il 30 settembre 2009 ad approvare le necessarie modifiche alla deliberazione GOP 29/08 relative al progetto operativo dello Sportello e alla definizione dei relativi oneri;";

1. di rettificare l'errore materiale rilevato nel Regolamento Allegato A alla deliberazione GOP 28/08 ed in particolare nell'elencazione di cui all'art. 4 Attività dell'Unità Reclami, punto 4.1 del Regolamento medesimo nei seguenti termini:
   
   "a) riceve i reclami, le istanze e le segnalazioni presentati da clienti finali e da associazioni di consumatori;
   b) costituisce e gestisce il protocollo e l'archivio relativo ai reclami, istanze e segnalazioni di cui alla precedente lettera a) e alle conseguenti comunicazioni;
   c) invita i clienti finali, le associazioni di consumatori e gli esercenti a fornire le informazioni in loro possesso in merito alle vicende oggetto di segnalazione;
   d) invita altresì i clienti finali e le associazioni di consumatori a regolarizzare o completare gli atti irregolari o incompleti eventualmente trasmessi, assegnando un termine di 30 giorni;
   e) fornisce ai clienti finali, alle associazioni di consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche segnalate;
   f) comunica, altresì, ai clienti finali, alle associazioni di consumatori e agli esercenti le iniziative intraprese e gli esiti dell'attività svolta;
   g) evade le istanze di accesso ai documenti in suo possesso nel rispetto della normativa vigente;
   h) trasmette ai competenti Uffici dell'Autorità, tempestivamente e comunque non oltre 30 giorni dal completamento delle attività di propria competenza, i reclami di cui alla precedente lettera f) che, in seguito all'espletamento dell'attività di cui al presente articolo, sono stati compiutamente istruiti e devono essere oggetto di valutazione da parte dell'Autorità;
   i) propone interventi di integrazione e/o modificazione della regolazione a seguito di problematiche rilevanti emerse dall'attività di analisi di reclami, istanze e segnalazioni ricevute;
   j) supporta le competenti Direzioni dell'Autorità nell'effettuazione di eventuali controlli o ispezioni presso impianti, servizi ed operatori deliberate dall'Autorità.";

1. di trasmettere copia del presente provvedimento alla Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico e all'Acquirente Unico Spa per i seguiti di competenza;
2. di pubblicare sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana e sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it) il presente provvedimento, che entra in vigore contestualmente all'entrata in vigore della legge n. 99/09;
3. di pubblicare sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it) il testo della deliberazione GOP 28/08 e del relativo Allegato A come risultante dalle modificazioni ed integrazioni apportate con il presente provvedimento.

4 agosto 2009

Il Presidente: Alessandro Ortis