Premessa

Il presente documento per la consultazione formula proposte per rinnovare la regolazione della qualità dei servizi commerciali di vendita per i clienti finali di elettricità e gas, con particolare riferimento alla gestione dei reclami, alle richieste di fatturazione e gli obblighi di tempestività nell'inoltro al distributore delle richieste di prestazione soggette a standard di qualità commerciale.

Le proposte tengono conto di:

1. precedenti consultazioni (in particolare le prime proposte in tema di gestione dei reclami avanzate nel documento di consultazione n. 16/07 recante "Opzioni per la regolazione della qualità dei servizi elettrici nel III periodo di regolazione 2008-2011");
2. effetti della regolazione vigente alla luce dei risultati che emergono, per entrambi i settori, dall'analisi dei dati di qualità commerciale relativi al 2007 per la vendita;
3. alcune evidenze circa le aspettative dei clienti finali raccolte tramite apposite indagini demoscopiche;
4. un confronto internazionale ("benchmarking") effettuato dalla Direzione strategie, studi e documentazione dell'Autorità, di cui si riporta non solo la sintesi ma anche gli elementi di dettaglio.

Sono state inoltre tenute in considerazione le osservazioni pervenute ai documenti di consultazione 29 marzo 2007 atto. n. 15/07 e 15 febbraio 2008, n. DCO 1/08.

La presente consultazione persegue l'obiettivo di pervenire a un Testo integrato della regolazione della qualità del servizio di vendita comune a entrambi i settori, nel quale far confluire anche la regolazione della qualità dei servizi telefonici resi dai call center commerciali dei venditori (direttiva approvata con la deliberazione n. 139/07), e di rafforzare gli strumenti di pubblicazione comparativa delle performance dei venditori.

Il documento per la consultazione viene diffuso per offrire l'opportunità a tutti i soggetti interessati di presentare osservazioni e proposte alternative prima che l'Autorità proceda all'emanazione dei provvedimenti.

I soggetti interessati possono inviare osservazioni e proposte fino al 28 luglio 2008.

I soggetti che intendono salvaguardare la riservatezza o la segretezza, in tutto o in parte, della documentazione inviata sono tenuti a indicare quali parti della propria documentazione sono da considerare riservate.

Osservazioni e proposte dovranno pervenire al seguente indirizzo tramite uno solo di questi mezzi: e-mail con allegato il file contenente le osservazioni (preferibile), fax o posta:

Autorità per l'energia elettrica e il gas

Direzione consumatori e qualità del servizio
piazza Cavour 5 - 20121 Milano

tel. 02-65565.313/263

fax: 02-65565.230

e-mail: consumatori@autorita.energia.it

www.autorita.energia.it