Con il documento di consultazione 325/2020/R/eel, l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) illustra i propri orientamenti in merito ai profili d'informazione e tutela nei confronti dei clienti nonché di comunicazione e informazione delle imprese di vendita da assicurare in sede di "Piani di messa in servizio di sistemi di smart metering di energia elettrica in bassa tensione di seconda generazione (2G)" (PMS2), al fine della semplificazione del processo di presentazione ed esame di questi ultimi.

In dettaglio, il documento è finalizzato a identificare Linee Guida degli aspetti e delle strategie che ciascuna impresa distributrice deve adottare per l'informazione dei clienti finali (nell'ottica "customer first"), nonché verso le imprese di vendita, ferma restando la possibilità per le imprese di adottare modalità che più ritengono adatte a raggiungere le finalità previste, in considerazione delle specificità del territorio servito.

La delibera che sarà approvata in esito alla consultazione avrà effetto sui distributori che non hanno ancora avviato il proprio PMS2 alla data di pubblicazione del documento (nota: nell'ambito delle valutazioni condotte dall'Autorità dei piani approvati o in corso di approvazione negli ultimi mesi sono già state previste adeguate strategie di comunicazione e tutela dei diritti dei clienti).

Inoltre, le Linee Guida che saranno adottate potranno essere vincolanti anche per le imprese distributrici con meno di 100.000 clienti allacciati, qualora la regolazione prevedesse per loro in futuro obblighi di installazione di sistemi di smart metering.

In particolare, il DCO 325/2020/R/eel prospetta i seguenti orientamenti:

Coinvolgimento e tutele dei clienti finali

L'Autorità intende garantire un'adeguata informazione del cliente finale, sia preliminarmente che successivamente alla posa del misuratore 2G.

• Tutele dei clienti finali

1. Verifica metrologica del misuratore in via di sostituzione
   Dovrà essere comunicata al cliente finale la possibilità di richiedere la verifica metrologica del misuratore sostituito, precisando che tale esercizio può essere effettuato prima del tentativo di sostituzione e, nei casi di misuratore non regolarmente teleletto (definito come misuratore senza una lettura effettiva tra 150 e 60 giorni precedenti la data della sostituzione), anche dopo l'installazione del nuovo misuratore.
2. Verifica della lettura di rimozione
   L'impresa distributrice dovrà definire opportune modalità di verifica, differenziate per i misuratori non regolarmente teleletti e di quelli regolarmente teleletti.
   Inoltre, l'Autorità intende precisare che la visualizzazione della lettura di rimozione (in ultima posizione nella sequenza di scroll) sul display del misuratore 2G, quale strumento di trasparenza nei confronti del cliente, sia limitata a 26 mesi e 15 giorni, periodo congruo tenendo conto delle disposizioni in tema di prescrizione biennale di cui alla legge di bilancio 2018 da un lato e dall'altro evitando che l'informazione permanga allorquando non più utile.

• Informazioni specifiche al cliente finale

L'Autorità ritiene che le strategie delle imprese distributrici per l'informazione dei clienti possano essere differenziate distinguendo tra misuratori regolarmente teleletti e non regolarmente teleletti, in quanto i contenuti da veicolare possono essere differenti.

Per quanto riguarda le informazioni nei confronti del cliente, l'Autorità ritiene che la comunicazione della programmazione degli interventi debba comprendere:

1. campagne massive di comunicazione effettuate mediante iniziative rivolte sia all'opinione pubblica e ai mass media sia alle istituzioni e stakeholder, finalizzate alla fase di "annuncio" e primo coinvolgimento del cliente finale;
2. comunicazioni personali (cioè dirette al singolo cliente finale). Tra le comunicazioni personali, è opportuno includere quelle (non necessariamente personalizzate) in merito ai benefici derivanti dall'installazione del misuratore 2G, tra cui la disponibilità del Portale Consumi predisposto dall'Autorità per poter accedere, visualizzare e scaricare tutti i propri dati di consumo storici in modo semplice e fruibile proprio anche nel caso dei tantissimi dati che il misuratore 2G genera.

Sono inoltre da prevedersi due fasi per le comunicazioni personali ex ante:

1. di breve-medio periodo - informazioni preliminari della sostituzione;
2. di prossimo intervento - avviso di sostituzione (tipicamente affisso in loco, in posizione visibile, e non necessariamente consegnato personalmente) con, insieme ad altre informazioni, l'indicazione del giorno e fascia oraria dell'intervento.

L'Autorità ritiene opportuno prevedere che:

1. le campagne massive siano effettuate a partire da 4 mesi prima dell'inizio dei tentativi e comunque anche durante il periodo di effettuazione del PMS2;
2. le informazioni preliminari della sostituzione pervengano a ciascun cliente tra 75 e 40 giorni prima dell'effettuazione del primo tentativo presso la corrispondente fornitura.

Per quanto riguarda l'informazione di dettaglio della sostituzione (o avviso di sostituzione), l'Autorità ritiene opportuno che essa venga effettuata nel periodo compreso tra 7 e 3 giorni dalla data prevista delle operazioni.

Comunicazioni della possibilità di verifica metrologica: l'informazione preliminare della sostituzione dovrà indicare, in deroga a quanto attualmente previsto dalla regolazione, che la richiesta di verifica metrologica potrà essere effettuata per il solo tramite dell'impresa distributrice (anziché del venditore), tipicamente grazie al suo portale web.

Comunicazioni degli esiti del tentativo di sostituzione: al compimento della sostituzione il distributore deve:

1. comunicare al cliente che il misuratore è operativo;
2. mettere a disposizione documenti sia di carattere generale (es.: il manuale d'istruzione del nuovo misuratore) sia contenenti dati personali (es.: la lettura di rimozione), rispettando condizioni di sicurezza e tutela dei dati personali.

In generale è previsto un portale web dedicato, predisposto dall'impresa distributrice nella fase di sostituzione dei misuratori (per la comunicazione sia ex ante che ex post) che potrebbe trovare luogo nella porzione pubblica del sito del distributore dedicata al PMS2. In tal caso l'accesso personale da parte dei clienti al portale dovrà avvenire mediante un codice di ingresso fornito dall'impresa distributrice, senza che il cliente debba registrare dati personali (in particolare l'indirizzo e-mail o il numero di telefono) per l'utilizzo delle funzionalità previste. Il portale è predisposto affinché sia finalizzato alle operazioni di sostituzione e ogni cliente possa accedervi in modalità extranet per il tempo strettamente necessario a richiedere le verifiche previste.

Comunicazione alle imprese di vendita e al GSE

Le imprese distributrici dovranno avvertire le imprese di vendita nella fase di informazione preliminare della sostituzione, indicando i POD interessati ovvero la presenza del punto in un "Piano di dettaglio della fase massiva (PDFM)" e l'intervallo temporale in cui si prevede sia svolta la sostituzione in un certo territorio.

Per quanto riguarda le imprese di vendita entranti, le comunicazioni già inviate alle imprese uscenti dovranno essere replicate non appena alle imprese distributrici sia notificato (tramite il Sistema Informativo Integrato - SII) la conferma dell'esito positivo della procedura di switching, senza attenderne il perfezionamento al primo giorno del mese.

Un'analoga informazione deve essere prevista da parte dei distributori nei confronti del Gestore dei Servizi Energetici (GSE) relativamente ai soli POD corrispondenti a punti di misura di generazione, differenziandoli tra punti di scambio con la rete (c.d. M1) e punti di sola produzione (c.d. M2).

I soggetti interessati sono invitati a far pervenire all'Autorità le proprie osservazioni entro il 20 settembre 2020.

La scheda ha carattere divulgativo e non provvedimentale