Monitoraggio Retail - Qualità commerciale della vendita

L'indice di reclamosità dei clienti allacciati alla rete in bassa pressione nel mercato libero è pari a 1,1% (stabile rispetto al 2021) e a 0,5% per il servizio di tutela (+0,1 p.p.). Il numero dei reclami, presentato nell'ultimo anno da tali clienti (in larga parte domestici), è in leggero aumento, circa 149.100. L'80,7% di detti reclami è inviato da clienti serviti nel mercato libero. La capacità di risposta ai reclami è elevata, anche se in calo rispetto all'anno precedente. I venditori hanno risposto in tempi conformi agli standard pervisti dall'Autorità al 72,9% (-4,9 p.p.) dei reclami ricevuti nell'ambito del mercato libero e all'83,9% (-2,1 p.p.) di quelli del servizio di tutela. Anche per il settore del gas naturale, i reclami si riferiscono principalmente a questioni afferenti alla fatturazione (44,4%, -3,6 p.p.). Si conferma, anche per il settore del gas, una distribuzione dei reclami variegata tra i vari operatori. Rispetto al settore elettrico, tuttavia si segnala in media una maggiore reclamosità per i venditori di minore dimensione e una capacità di risposta mediamente più elevata ma anche più disomogenea. Le rettifiche di fatturazione sono esigue e in notevole diminuzione sia nel mercato libero, circa 2.400, che nel servizio di tutela, circa 2.000 (in entrambi i casi, minimi storici dal 2012). Le rettifiche di doppia fatturazione sono del tutto trascurabili, circa 40 casi complessivamente per il mercato libero e per il servizio di tutela

Il fenomeno dei contratti contestati di cui al TIRV sembra del tutto trascurabileanche nel settore del gas. Nel 2022, ha interessato lo 0,06% dei contratti conclusi, con circa 1.470 casi su oltre 2,2 Mln di nuovi contratti rilevati. Di questi l'86,1% (1.270) è stato accolto. Tra i reclami accolti, si è giunti a procedure ripristinatorie[1] in 430 casi (400 per i clienti domestici) e a 435 procedure analoghe al ripristino.

^1] Per i condomini e i clienti altri usi, tale dato è pari al 100% dei reclami per contratti contestati ricevuti poiché la procedura è automatica in seguito all'accoglimento del reclamo.