Monitoraggio Retail - Qualità commerciale della vendita

L'indice di reclamosità, intesa come rapporto tra il numero di reclami e i clienti serviti, nel 2023, con riferimento al solo campione del monitoraggio retail:

• per i domestici, è pari a 0,8% nel libero (-0,1 p.p.) e 0,6% (-,1 p.p.) nella maggior tutela. Per un totale di circa 214,1 migliaia reclami inviati ai propri venditori da circa 30,0 milioni di clienti;
• per i BT Altri usi, nel libero mercato è pari a 1,3% (- 0,4 p.p. rispetto all’anno precedente), nella maggior tutela è pari a 0,7% (-0,3 p.p.). Per un totale di circa 70,0 migliaia reclami inviati da circa 6,8 milioni di clienti. Per tali clienti la reclamosità è leggermente più alta di quella rilevata per i domestici;
• per gli MT Altri usi, è in leggero aumento ma significativamente più elevata che per altre tipologie di cliente, 3,9% (-2,4 p.p.). Per un totale di circa 3.537 reclami inviati da circa 108 migliaia clienti.

La capacità di risposta ai reclami, intesa come rapporto tra i reclami cui il venditore ha dato una risposta e quelli ricevuti, nel 2023 aumenta rispetto all'anno precedente per i BT Altri Usi e MT Altri Usi. Per i clienti domestici la capacità di risposta ai reclami aumenta nel mercato libero e diminuisce nella maggior tutela è diminuita. In particolare, la capacità di risposta nel 2023 è pari a:

• per i clienti domestici a 84,2% (+2,5 p.p.) nel mercato libero e a 70,9% (-15,8 p.p.) nella maggior tutela;
• per i BT Altri usi, a 80,0% (+0,4 p.p.) nel mercato libero e a 86,5% (+1,7 p.p.) nella maggior tutela;
• per gli MT Altri usi, a 73,9% (+2,7 p.p.) nel mercato libero.

Inoltre, le performance in termini di reclami ricevuti e relativa capacità di risposta sono molto variegate tra gli operatori.

Relativamente al tipo di reclami, sulla base della classificazione dell’argomento, si conferma anche per il 2023 che una percentuale rilevate dei reclami ai venditori, pari al 37,4% (-1,5 p.p.), attiene a problemi nella fatturazione.

Le rettifiche di fatturazione e di doppia fatturazione nel 2023 sono nel complesso esigue, in aumento nel mercato libero (circa 6.100) e in diminuzione nella maggior tutela (circa 1.000).

In merito alla disciplina dei contratti contestati nel settore elettrico, nel 2023 sono stati presentati ai sensi del TIRV, art. 6 e 10, da parte dei clienti circa 3.500 reclami (circa 3.000 dai domestici e circa 500 dai BT altri usi), pari allo 0,06% dei contratti conclusi nello stesso periodo (circa la metà rispetto all'anno precedente). Di questi, il 78,0% (+3,5 p.p.) è stato accolto (80,2% per i domestici, +6,9 p.p., e 64,6% per i BT altri usi, -14,3 p.p). I reclami accolti hanno portato a procedure ripristinatorie¹ solo in 1.164 casi (979 per i domestici e 185 per BT Altri usi) e a procedure analoghe al ripristino in 713 casi.

¹ Tutte per i clienti domestici in quanto per i clienti BT altri usi la procedura ripristinatoria è automatica in seguito all'accoglimento del reclamo