Rendicontazione delle attività svolte e revisione per l'anno 2021 del Quadro Strategico 2019-2021

Temi trasversali - A. IL CONSUMATORE CONSAPEVOLE
Dare voce al consumatore
Obiettivo strategico OS1


 

Affinché la regolazione dell'Autorità sia volta a intercettare efficacemente le esigenze dei consumatori, è necessario mantenere forme di rilevazione annuale delle aspettative e della soddisfazione dei consumatori (1a). Si tratta di un'attività continuativa, che l'Autorità ha proseguito nel 2019 e 2020 con apposite indagini, effettuate per il tramite di società di ricerca appositamente selezionate, a garanzia della terzietà dei risultati. In particolare, sono state realizzate presso i clienti elettrici e gas le periodiche indagini di soddisfazione volte a monitorare, rispettivamente, il livello di qualità del servizio erogato, la soddisfazione e le aspettative riguardo alle risposte ai reclami e alle richieste di informazioni scritte, nonché alla qualità dei call center dei venditori.

Nell'ambito di questa attività, nel biennio sono state pubblicate le analisi dei reclami, delle richieste di informazioni e di rettifica di fatturazione e degli indicatori aziendali e i risultati delle indagini di customer satisfaction dei clienti elettrici e di gas naturale relative agli anni precedenti, con riferimento, in particolare, al trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie (2017 e 2018) e ai dati di qualità dei servizi telefonici delle aziende di vendita (2018).(vedi)

Nel corso del secondo trimestre 2019 è stato ridisegnato il sito web dell'Autorità (1b), modificandone l'aspetto grafico ed equilibrando la quantità di informazioni dirette agli operatori con un maggiore spazio affidato alle informazioni per i consumatori. Anche se non espressamente previsto nel Quadro Strategico, è stata contestualmente progettata la strategia di presenza dell'Autorità sui principali social media. In coerenza con i rinnovati canoni grafici del sito web, sono state riorganizzate contenutisticamente e graficamente le Newsletter periodiche e sono state improntate le attività quotidiane sui diversi social media. È stato inoltre predisposto il restyling del sito "Atlante per il consumatore", integrando "domande e risposte", aggiornando le stesse con le principali informazioni relative ai provvedimenti regolatori approvati e nel 2020, inoltre, è stata aggiunta una quarta sezione dedicata al settore dei rifiuti, con informazioni sulle competenze dell'Autorità, sulla gestione del servizio e sui di diritti e le tutele per gli utenti. Il sito dell'Autorità, nel corso del 2019, è stato visitato da circa 1,7 milioni di utenti unici, che hanno effettuato 3,8 milioni di sessioni, con quasi 15 milioni di pagine visitate. Sono prevedibili incrementi con l'entrata in funzione di un sito dalle caratteristiche responsive, in grado di ottimizzare la navigazione da smartphone e tablet.

Per quanto riguarda i social media, l'Autorità ha investito nella profilazione dei destinatari e nella creazione di contenuti originali, con l'obiettivo di ottimizzare e diversificare i contenuti in base agli interessi. Poggiando su una base di oltre 11 mila utenti su Twitter, circa 24 mila su Linkedin e alimentando quotidianamente il canale YouTube e la pagina Facebook dedicata al Portale Offerte, l'Autorità ha rafforzato anche il dialogo bidirezionale con gli stakeholder di riferimento, utilizzando i linguaggi, i tempi e i contenuti più adatti a ciascuna categoria (anche in relazione ai dispositivi di accesso).

Nel mese di marzo 2019 è ripresa l'attività di realizzazione di schede tecniche, ovvero di schede di accompagnamento ai principali provvedimenti (1c) per chiarirne l'impatto e la portata e facilitarne la comprensione a stakeholder e giornalisti. Una versione più divulgativa delle stesse schede, più orientata al consumatore e da destinare in particolare ad un utilizzo sui social media, è la naturale evoluzione degli strumenti di "comunicazione al consumatore" prevista per il 2021.

In tema di sviluppo del sistema di gestione dei reclami e facilitazione dell'accesso a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (1d), è proseguita l'attività di monitoraggio ed enforcement, con particolare riferimento all'adempimento dell'obbligo partecipativo alle procedure dinanzi al Servizio Conciliazione, in capo agli operatori di energia e ai gestori del settore idrico di maggiori dimensioni: nel biennio 2019-2020 sono state adottate due delibere di intimazione che hanno portato all'avvio di tre procedimenti sanzionatori nei confronti di altrettanti operatori di energia. Sono stati inoltre adottati specifici provvedimenti di intimazione nei confronti di circa 60 operatori per l'inadempimento dell'obbligo di risposta alle richieste di informazione inviate dallo Sportello nell'ambito delle procedure speciali risolutive per i settori energetici.

In relazione all'accessibilità agli strumenti, nel novembre 2020, è stato rinnovato il portale telematico mediante il quale gli operatori e i gestori interagiscono con lo Sportello, con particolare riferimento alle procedure speciali risolutive dei settori energetici e ai reclami del settore idrico. Inoltre, sempre a fine 2020, è stata rilasciata una nuova versione mobile del Servizio Conciliazione, raggiungibile fin dai primi mesi del 2021 anche per mezzo di una specifica app, che consente ai clienti o utenti e ai loro delegati (ivi incluse le associazioni dei consumatori) di attivare e svolgere le procedure di conciliazione, oltre che con pc, anche mediante tablet o smartphone.

Nella prospettiva di garantire la più ampia fruibilità di strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie, anche tenuto conto dell'obbligatorietà del tentativo di conciliazione nei settori dell'energia, è proseguita l'attività connessa alla gestione, alla tenuta e alla vigilanza sull'Elenco ADR dei settori di competenza, ai sensi del Titolo II-bis, Parte V, del Codice del consumo. In particolare, con la deliberazione 267/2020/E/com, l'Autorità ha previsto, fra l'altro, che i provvedimenti di iscrizione o di eventuale cancellazione degli Organismi in argomento siano adottati dal Direttore della Direzione competente, in un'ottica di economicità ed efficientamento dei relativi procedimenti. Nel biennio 2019-2020, sono stati iscritti in Elenco, 9 Organismi ADR per i settori dell'energia elettrica e del gas, di cui 3 anche per il settore idrico; sono state, altresì, integrate due precedenti iscrizioni, in un caso con il settore idrico e in un altro con il telecalore. Il totale degli Organismi iscritti nell'Elenco ADR a fine 2020 è 25, inclusi il Servizio Conciliazione e 7 Organismi ADR di conciliazione paritetica. La relazione del Servizio Conciliazione è stata pubblicata sul sito web dell'Autorità sia per il 2019 che per il 2020 ed è stata condivisa all'interno del NEON - National Energy Ombudsman Network nell'ottica di sviluppo degli strumenti di tutela dei clienti finali, fra i membri dell'associazione.

Per quanto concerne il rafforzamento dei sistemi di indennizzi automatici (1e), previsto entro la fine del 2021, è stata integrata la regolazione con riferimento al settore idrico. Con riferimento al servizio idrico integrato - secondo i tempi programmati nel Quadro strategico - il sistema di indennizzi automatici è stato rafforzato con deliberazione 311/2019/R/idr, prevedendo in particolare (a partire dal 1 gennaio 2020) che il gestore eroghi a favore dell'utente finale specifici indennizzi automatici, da corrispondere mediante le modalità già previste dalla regolazione in materia di qualità contrattuale del SII, nei casi di erronea azione per morosità, di mancato invio del sollecito di pagamento (prima della costituzione in mora), di mancato rispetto delle tempistiche previste nell'ambito della costituzione in mora, di mancato invio della comunicazione di costituzione in mora prima della sospensione/limitazione ovvero disattivazione della fornitura.

Per quanto riguarda i settori dell'energia, gli indennizzi automatici attualmente previsti riguardano diverse prestazioni sia del distributore, quali il rispetto delle tempistiche relative alle richieste tecniche (riattivazione della fornitura per morosità del cliente finale e, nel settore elettrico, rilevazione e messa a disposizione dei dati di misura) sia del venditore, dalla fase precontrattuale e contrattuale definita nel Codice di Condotta Commerciale (tra cui il rispetto delle comunicazioni previste dal Codice di Condotta Commerciale in caso di variazione unilaterale del contratto sulla base delle nuove disposizioni introdotte sul Codice - si veda l'OS 17b), alla fatturazione, alla gestione dei reclami fino ai casi di corretta gestione del processo di disalimentazione del punto in caso di morosità. L'Autorità sta valutando l'esigenza di introdurre ulteriori indennizzi automatici. È questo il caso della regolazione della performance della misura nel settore del gas naturale, e, in ottica di convergenza, l'introduzione di indennizzi analoghi a quelli del settore dell'energia elettrica (si veda l'OS 21c ).

Per quanto attiene l'estensione anche ai settori ambientali di procedure per la conciliazione delle controversie degli utenti finali (1f), con riferimento al settore idrico, con la deliberazione 142/2019/E/idr, l'Autorità ha attuato una transizione graduale verso il sistema di tutele a regime intervenendo ulteriormente sulla disciplina transitoria di cui alla deliberazione 55/2018/E/idr. In particolare, l'Autorità ha previsto per gli utenti finali serviti dai gestori di maggiori dimensioni (fino a 300.000 abitanti residenti serviti in uno o più ATO di competenza), la possibilità di utilizzare, a partire dal 1° luglio 2019, il Servizio Conciliazione per le controversie non risolte con il reclamo di primo livello. Per tutti gli altri utenti è stata prevista la possibilità di attivare, in alternativa al Servizio Conciliazione, lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente mediante un reclamo scritto di seconda istanza (tale reclamo costituisce, invece, l'unico strumento di secondo livello per la gestione delle controversie in tema di bonus sociale idrico).

Con il provvedimento sopra citato, inoltre, l'Autorità, da un lato, ha previsto un obbligo partecipativo alle procedure convocate dinanzi al Servizio Conciliazione per i gestori di maggiori dimensioni (analogamente a quanto già in essere per gli operatori dei settori energetici) e, dall'altro, ha stabilito specifici obblighi informativi per i predetti gestori, i quali sono tenuti a indicare, nel proprio sito web, nei nuovi contratti e nelle risposte ai reclami non risolutive della problematica, almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione e di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ad accesso gratuito, ai quali si impegnano a partecipare. Nella vigenza della predetta disciplina transitoria, il ricorso alla conciliazione, per l'utente finale, non è obbligatorio ai fini dell'accesso alla giustizia ordinaria.

Nell'ambito dell'attività di enforcement per il settore idrico, l'Autorità ha adottato le delibere 95/2019/E/idr e, 366/2020/E/com (quest'ultima congiuntamente con i settori energetici), con le quali ha intimato a circa 50 gestori complessivamente l'adempimento dell'obbligo di risposta alle richieste di informazione inviate dallo Sportello nell'ambito della gestione dei reclami scritti degli utenti del servizio idrico integrato. Nei confronti di 5 gestori, l'Autorità ha avviato specifici procedimenti sanzionatori, che si sono conclusi in 3 casi con procedura semplificata e pagamento della sanzione amministrativa ridotta ed in 2 casi con sanzioni amministrative assunte con le delibere 302/2020/S/idr e 303/2020/S/idr.

Con la deliberazione 528/2019/E/com, l'Autorità ha, fra l'altro, esteso l'avvalimento di Acquirente Unico S.p.A., per la gestione delle attività di competenza afferenti al sistema di tutele per i reclami e le controversie dei clienti e utenti finali, anche al settore del telecalore e al settore dei rifiuti, anche differenziati, urbani e assimilati.

Con deliberazione 537/2020/E/tlr l'Autorità ha infatti esteso il sistema di tutele al settore del telecalore. In particolare, a partire dal 1° luglio 2021, gli utenti finali di tale settore potranno rivolgere richieste di informazioni scritte e telefoniche al contact center dello Sportello e potranno altresì attivare (per la problematica insorta con l'operatore e non risolta mediante il reclamo di primo livello) una procedura di conciliazione dinanzi al Servizio Conciliazione, alla quale gli operatori potranno aderire volontariamente per almeno un biennio. Anche per il settore del telecalore, non è transitoriamente operativo l'obbligo del tentativo di conciliazione ai fini dell'accesso alla giustizia ordinaria.

Infine, per il settore dei rifiuti, in attesa della definizione del quadro regolatorio, prosegue la gestione temporanea da parte dello Sportello delle comunicazioni degli utenti, utilizzando le risorse già impegnate per lo svolgimento delle analoghe attività per i settori energetici e idrico e con le medesime modalità operative, ove compatibili.

Nel corso del 2020, considerando l'evoluzione del quadro normativo nei settori regolati, si è dato avvio alle attività interne di riesame dei contenuti e dello stato di attuazione dei protocolli di intesa in essere con le associazioni rappresentative dei clienti domestici e non domestici (1g), ai fini dell'individuazione di formule innovative, nei contenuti e negli strumenti di attuazione, che potranno essere proposte per il confronto e la condivisione con i soggetti interessati. L'obiettivo è ancora da completare: si prevede che l'attuazione della linea di intervento possa essere ricollocata al primo semestre 2021.

 

 

Impatto dell'emergenza Covid-19

Complessivamente, anche durante il lockdown, i servizi offerti da Acquirente Unico S.p.A. per conto dell'Autorità nell'ambito del sistema di tutele sono proseguiti regolarmente, in virtù sia dello svolgimento prevalentemente online e/o a distanza dei medesimi (su tutti, il Servizio Conciliazione) che della tempestiva riorganizzazione delle modalità di gestione delle specifiche attività anche da remoto.

Dal 26 marzo al 31 luglio 2020, è stato reso disponibile un nuovo tasto dell'albero fonico del call center dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, a beneficio di clienti e utenti finali, denominato "Emergenza coronavirus: informazioni su bollette, pagamenti e distacchi", avente a oggetto i provvedimenti dell'Autorità connessi alla predetta emergenza sanitaria.

Con la deliberazione 59/2020/R/com, l'Autorità, fra l'altro, ha disposto che il termine massimo di conclusione delle procedure conciliative dinanzi al Servizio Conciliazione sia fissato in 180 giorni solari, anziché 120, dalla data di presentazione della domanda completa, in costanza dello stato di emergenza dichiarato sull'intero territorio nazionale, nonché per le procedure in corso dinanzi al Servizio medesimo alla data di pubblicazione del provvedimento (13 marzo 2020). In considerazione, inoltre, di quanto disposto dall'articolo 83, comma 20, del D.L. 17 marzo 2020, n. 18 e dall'articolo 36, comma 1 del D.L. 8 aprile 2020, n. 23, con riferimento alle domande di conciliazione da regolarizzare nel periodo 9 marzo - 11 maggio 2020, in caso di impossibilità, dichiarata dall'attivante, di procedere con tale regolarizzazione in ragione della situazione emergenziale (es. per il conferimento della delega, per la stampa e la scansione di documenti, ecc.), i termini per la regolarizzazione sono stati sospesi e hanno ricominciato a decorrere dal 12 maggio 2020; con riferimento alle domande ammesse e alle procedure in corso nel periodo 9 marzo - 11 maggio 2020, in caso di impossibilità, tempestivamente dichiarata dalle parti, di presenziare agli incontri conciliativi online in ragione della situazione emergenziale, le relative richieste di differimento di data sono state gestite con gli ordinari strumenti del rinvio o dell'aggiornamento degli incontri medesimi.

 

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