Promuovere l’empowerment del consumatore

Quadro strategico 2022-2025
Temi trasversali - A. Il consumatore consapevole

OBIETTIVO STRATEGICO OS1

L'Autorità intende accrescere la capacità dei consumatori - domestici e non domestici - di prendere decisioni e di utilizzare gli strumenti adeguati finalizzati a gestire le eventuali problematiche e potenziali controversie facendo leva sul binomio "informazione + risoluzione delle controversie" come presupposto delle tutele non di prezzo.

Anche gli strumenti di tutela, dunque, si evolvono, a cominciare da quelli offerti a livello nazionale dallo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente. In tal senso prosegue l'azione dell'Autorità per la loro declinazione in «3D»: Diffusione capillare sul territorio, Disintermediazione in una logica di semplificazione delle procedure e Digitalizzazione in linea con la decisa accelerazione digitale del Paese, garantendo al contempo la piena fruibilità degli strumenti medesimi anche per i consumatori a rischio di esclusione digitale, attraverso modalità di accesso semplificate, assistite e dedicate. A tal fine, saranno necessari opportuni interventi di regolazione, ma anche iniziative mirate di informazione, ferma restando l'assistenza qualificata delle associazioni dei consumatori. Dovranno, inoltre, essere avviate opportune riflessioni circa l'attuazione della più recente normativa euro-unitaria.

L'empowerment del consumatore dipende, inoltre, dalla sua capacità di valutazione dei servizi offerti in un contesto fortemente dinamico ove il cambiamento strutturale dei settori e la crescente digitalizzazione in corso modificano le condizioni di riferimento. La valutazione dei servizi offerti, in termini comparativi e con regole uniformi per i diversi soggetti, costituisce un potenziale strumento di guida per orientare le scelte del consumatore finale.

Nei settori energetici, nonostante i numerosi strumenti già sviluppati dall'Autorità sembra ancora difficoltoso, per il consumatore, comparare le offerte sotto il profilo economico. Anche nel prossimo quadriennio, quindi, l'attenzione dell'Autorità resterà alta sul tema, rafforzando le funzionalità e l'utilizzo del Portale Offerte, anche attraverso un coordinamento più stretto con il Portale Consumi.

La maggior consapevolezza dell'utente è un obiettivo centrale anche per i settori ambientali, non solo in ragione della natura trasversale degli strumenti, ma anche nell'ottica della valutazione della qualità del servizio e dei relativi obblighi di regolazione per gli esercenti.

Principali linee di intervento

  1. Rafforzamento degli strumenti di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR) per le controversie dei clienti/utenti finali, in conformità anche alle nuove disposizioni comunitarie in materia e valorizzando le esperienze locali. Gli interventi riguarderanno la promozione integrata delle conciliazioni con altre Autorità Indipendenti dotate di simili strumenti e/o "competenti per l'ADR" ai sensi del Codice del consumo, nonché la promozione della conoscenza del Servizio Conciliazione. La partecipazione obbligatoria dei gestori dei servizi idrici alle procedure conciliative sarà progressivamente estesa fino a piena copertura, divenendo così condizione di accesso alla giustizia ordinaria. Per le conciliazioni paritetiche saranno valutate con gli stakeholder le opportunità di rafforzamento nel rispetto dell'autonomia dei soggetti aderenti.
  2. Individuazione di forme specifiche di risoluzione delle controversie per gli aderenti alle Comunità energetiche in un quadro di rapporti giuridici tra soggetti che appare diverso dal tipico rapporto gestore-utente o venditore- distributore-cliente.
  3. Potenziamento e promozione di strumenti flessibili di risposta ai reclami e di fornitura di informazioni da parte di venditori/gestori relativamente alle problematiche dei loro clienti/utenti, al fine di favorire il crescente utilizzo di modalità smart e tempestive di informazione e di risposta ai reclami con piena soddisfazione del reclamante.
  4. Potenziamento della consapevolezza dei consumatori rafforzando l'informazione circa i loro diritti, anche mediante pubblicazioni comparative e delineando gli interventi e gli strumenti regolatori sulla base, tra l'altro, di indagini demoscopiche. I risultati delle indagini comparative sulla percezione dei clienti finali relativamente alla qualità dei call center e dei servizi di trattazione dei reclami dei venditori elettrici e gas saranno resi disponibili con modalità semplificata e di immediata fruizione, andando potenzialmente a costituire elementi di supporto alla scelta del fornitore. Specifiche misure volte a promuovere una migliore comprensione del servizio, da parte degli utenti, verranno poi adottate sia nel settore dei rifiuti (ad esempio attraverso campagne di informazione e sensibilizzazione da parte dei gestori/associazioni consumatori/Autorità) che nel settore idrico, con riferimento al quale verranno proseguite le attività tese alla promozione del risparmio idrico, svolte in coerenza con le linee strategiche di azione per il triennio 2019-2021, rafforzandole anche grazie alla collaborazione con le altre Amministrazioni dello Stato, per l'effettuazione di campagne informative a cui, peraltro, è destinato il "Fondo per la promozione dell'uso consapevole della risorsa idrica", istituito dalla Legge di Bilancio 2021. Nei settori energetici, specifiche campagne informative accompagneranno il superamento delle tutele di prezzo, anche in collaborazione con altri enti e Istituzioni.
  5. Soluzioni per semplificare l'accesso a portali e servizi di informazione di natura individuale forniti dall'Autorità nel settore energia tramite lo sviluppo di una modalità di accesso unica integrata (ad esempio integrando in un portale unico gli accessi, oggi separati, al Portale Consumi, al Portale Offerte e allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente) e per favorire l'utilizzo effettivo dei dati di consumo energetici individuali registrati nel Portale Consumi anche per le parti terze autorizzate, consentendone, nel rispetto della normativa sulla protezione dei dati individuali, l'accesso a terze parti (quali le Comunità energetiche, gli aggregatori, i venditori, consulenti energetici e le associazioni dei consumatori).
  6. Potenziamento delle funzionalità del Portale Offerte per garantire al consumatore un'informazione più completa sulle opportunità di scelta del fornitore e accompagnarlo, in modo trasparente, nella sottoscrizione di nuove offerte, anche attraverso una maggiore integrazione con il Portale Consumi e un continuo miglioramento delle modalità di visualizzazione delle informazioni sulle caratteristiche delle offerte medesime.
  7. Sviluppo di nuove profilazioni per consumatori tipo, anche per clienti non domestici, da affiancare a quelle del consumatore tipo domestico per valutare l'andamento nel tempo dei prezzi energetici per specifiche categorie-tipo di consumatori.
  8. Promozione dello svolgimento di indagini di customer satisfaction, introducendo modelli standardizzati per l'acquisizione delle informazioni in ordine al livello di servizio percepito dal consumatore finale. Si ritiene che tale attività possa essere in particolare necessaria nel settore dei rifiuti, dove la regolazione della qualità è in fase di definizione ed esplicherà i suoi effetti solo nel medio termine.
  9. Adozione di misure di semplificazione e maggiore trasparenza delle bollette di tutti i servizi regolati, al fine di una migliore comprensione delle informazioni ivi contenute anche estendendo le pagine del sito dell'Autorità dedicate alla lettura delle bollette del settore energia (bolletta.arera.it «Come leggere la bolletta») a tutti settori regolati. Gli interventi di semplificazione della bolletta richiederanno un adeguamento delle disposizioni in materia di trasparenza, tenuto conto, tra l'altro, dell'evoluzione normativa di riferimento in ambito europeo e la sua implementazione (i.e. decreto legislativo 8 novembre 2021, n. 210 sull'attuazione della direttiva (UE) 944/2019 per il settore elettrico).
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