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Atti

Consapevolezza del consumatore e trasparenza per una migliore valutazione del servizio

Quadro strategico 2019-2021
Temi trasversali - A. Il consumatore consapevole
OBIETTIVO STRATEGICO OS2

L'Autorità intende sviluppare, con interventi modulati in funzione del diverso grado di maturità dei settori, iniziative volte a rafforzare la comprensione da parte dei consumatori circa le caratteristiche dei servizi offerti dai diversi operatori, tramite la messa a disposizione di strumenti di misurazione e comparazione delle performance rese anche su base territoriale. Tali strumenti potranno essere di supporto a scelte consapevoli di consumo nonché, per quanto concerne in particolare i settori ambientali, consentire ai consumatori la valutazione di insieme dell'attività svolta dal gestore, monitorando e migliorando - come evidenziato dagli operatori - la willingness to pay da parte dell'utente, anche con benefici in termini di contenimento della morosità.

Per migliorare la consapevolezza del consumatore risulta inoltre necessario, in particolare in relazione alle problematiche relative ai servizi ambientali, favorire la diffusione e l'utilizzo di strumenti informativi innovativi, da individuare anche attraverso il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori e degli operatori. Nei settori dell'energia, l'Autorità intende promuovere anche la partecipazione attiva del consumatore al mercato, attraverso la diffusione e la semplificazione degli strumenti che ciascun cliente (o un soggetto terzo da esso incaricato) può utilizzare per conoscere la propria spesa o i propri consumi e per effettuare una migliore comparazione tra le varie offerte di mercato e per una partecipazione consapevole a forme aggregate di consumo/generazione.

Principali linee di intervento

  1. Estensione, per i settori dell'energia, del Rapporto annuale di monitoraggio retail con indicatori di performance tecnica e commerciale nonché parametri e indici relativi alle offerte presenti sul mercato, l'applicazione degli indennizzi automatici e dati per superare le asimmetrie informative e promuovere la concorrenza minimizzando l'onere amministrativo a carico degli operatori.
  2. Attivazione e sviluppo del Portale Consumi energetici per mettere a disposizione di ciascun consumatore, nel rispetto della normativa della privacy, i propri dati storici di consumo, mediante il Sistema informativo integrato. In prospettiva tali dati saranno resi disponibili anche a parti terze designate dal consumatore.
  3. Miglioramento degli strumenti di confrontabilità tra l'offerta attivata dal cliente e le offerte disponibili sul mercato anche estendendo le funzionalità di Portale Offerte del settore energia.
  4. Pubblicazione periodica - per operatore - di indicatori di performance riferiti al sistema idrico integrato (ad esempio, tassi di realizzazione degli interventi programmati con le motivazioni a giustificazione degli eventuali ritardi, indicatori di qualità contrattuale e di tempestività nell'erogazione degli indennizzi automatici e indicatori di costo e parametri di qualità tecnica), corredando i dati con alcune informazioni utili a descrivere il contesto gestionale di riferimento.
  5. Miglioramento del contenuto informativo delle bollette e degli altri strumenti di comunicazione individuale sulle caratteristiche del servizio idrico integrato e del ciclo rifiuti secondo criteri di chiarezza e semplificazione, includendo elementi individuali di dettaglio.
  6. Miglioramento, nel settore del teleriscaldamento e teleraffreddamento, della trasparenza in particolare con riferimento ai contratti, ai documenti di fatturazione e alle informazioni pubblicate relative sia ai prezzi che alla qualità commerciale del servizio e agli aspetti ambientali.
  7. Definizione di interventi volti a promuovere campagne di informazione dei gestori del ciclo dei rifiuti, nei confronti degli utenti sulle caratteristiche delle diverse fasi del ciclo, sulle attività necessarie alla sua chiusura nonché sull'impatto ambientale nel territorio di riferimento.
  8. Realizzazione di campagne di informazione e sensibilizzazione volte a migliorare la consapevolezza del consumatore/utente sul funzionamento e sulle opportunità nei settori di competenza dell'Autorità