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Atti

Dare voce al consumatore

Quadro strategico 2019-2021
Temi trasversali - A. Il consumatore consapevole
OBIETTIVO STRATEGICO OS1

L'Autorità intende rafforzare la rilevazione delle aspettative e del livello di soddisfazione dei consumatori nei settori di propria competenza, nonché l'interlocuzione permanente con le rappresentanze dei consumatori sia domestici che non domestici. Un'attenzione particolare verrà inoltre data alla promozione della trasparenza e chiarezza nel dialogo con i consumatori, migliorando tutti gli attuali canali di comunicazione dell'Autorità, per permettere una modalità più efficace di diffusione della conoscenza sui diritti dei consumatori garantiti dalla regolazione e rafforzarne il grado di fiducia.

L'evoluzione degli strumenti a disposizione dei consumatori dovrà tra l'altro consentire l'utilizzo di modalità di relazione dirette e innovative a una platea più ampia possibile di soggetti, cogliendo da un lato le opportunità tecnologiche attraverso un processo iterativo di valutazione dell'efficacia degli strumenti e di successivo adeguamento, e dall'altro facendo salve modalità più tradizionali, ed eventualmente intermediate, per coloro che ne necessitano.

Principali linee di intervento

  1. Rilevazione annuale delle aspettative e della soddisfazione dei consumatori al fine di orientare meglio gli interventi alle attese degli stessi con il contributo degli operatori e delle associazioni dei consumatori.
  2. Sviluppo di un nuovo sito web dell'Autorità con servizi digitali innovativi.
  3. Adozione di schede di accompagnamento ai principali provvedimenti per chiarirne, in particolare, l'impatto e la portata per il consumatore.
  4. Sviluppo e adeguamento del sistema di gestione dei reclami, tenendo conto dei processi di disintermediazione e dello sviluppo di nuove opportunità tecnologiche e facilitazione dell'accesso a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), al fine di consentire la risoluzione rapida e gratuita di problematiche che di norma appaiono poco adatte ai tempi e costi della giustizia ordinaria, nell'ambito anche dei processi di collaborazione internazionale avviati all'interno del National Energy Ombudsmen Network (NEON).
  5. Rafforzamento dei sistemi di indennizzi automatici a fronte di mancate prestazioni da parte di distributori, venditori e gestori, per la tutela del consumatore nel caso di violazione dei suoi diritti.
  6. Estensione anche ai settori ambientali di procedure per la conciliazione delle controversie degli utenti finali, in particolare per i servizi idrici all'interno del percorso definito verso la conciliazione obbligatoria e ai rifiuti e al teleriscaldamento limitatamente alle materie potenzialmente oggetto di negoziazione risolutiva.
  7. Revisione dei protocolli di intesa esistenti con le associazioni rappresentative dei clienti/utenti domestici e non domestici, al fine di conformarli al mutato quadro normativo e concorrenziale
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