Reclami ai venditori e capacità di risposta
gas naturale
L'Autorità ha disciplinato con il TIQV il sistema di tutele per la trattazione di reclami e richieste scritte di informazioni e la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei clienti dei settori energetici. In tale ambito ha previsto:
- l'obbligo di risposta a reclami e richieste scritte di informazioni del cliente da parte dei venditori:
- nel rispetto di contenuti minimi;
- secondo tempistiche predefinite;
- con indennizzi automatici in casi di violazione degli standard specifici,
- unitamente a due macro-aree di tutela, ossia:
- l'informazione/assistenza;
- la soluzione delle problematiche/controversie, che non hanno trovato una composizione con il reclamo[1].
Di seguito sono esposti i dati trasmessi dai venditori del campione del monitoraggio retail in merito ai reclami ricevuti (primo livello).
Il primo grafico mostra l'Indice di reclamosità dei clienti, inteso come rapporto tra il numero di reclami ricevuti dai venditori e il numero di clienti serviti, in ciascun anno a partire dal 2012. I dati riguardano complessivamente tutti i clienti allacciati alla rete in bassa pressione.
Il secondo grafico mostra il numero di reclami inviati dai clienti e la relativa capacità di risposta dei venditori, pari al rapporto tra i reclami cui si è data una risposta nel rispetto degli obblighi di cui al TIQV al totale dei reclami ricevuti, in ciascun anno a partire dal 2012. I dati riguardano complessivamente tutti i clienti allacciati alla rete in bassa pressione.
Il Grafico a bolle mette in relazione gli indici di reclamosità e di capacità di risposta per operatore, complessivamente per tutte le tipologie di cliente. In tal caso il posizionamento verticale della bolla dipende dalla capacità di risposta dell'operatore ai reclami ricevuti, mentre l'ampiezza della bolla è funzione dell'indice di reclamosità dell'operatore medesimo. Quindi, ad esempio, più la bolla è in alto nel grafico, maggior è la capacità di risposta dell'operatore mentre più la bolla è grande, maggiore è la reclamosità dell'operatore. I dati riguardano complessivamente tutti i clienti allacciati alla rete in bassa pressione.
Il quarto grafico classifica per argomento i reclami ricevuti dai venditori dei reclami, per ciascun anno a partire dal 2017. I dati sono distinti per il servizio di tutela e per il mercato libero. Inoltre, i clienti multisito vengono rilevati a parte, senza distinzione tra mercato libero e servizio di tutela. I reclami relativi alle tematiche rilevanti per il cliente nei confronti del mercato libero sono classificati secondo i seguenti argomenti:
- Mercato - che comprende problematiche relative al cambio di fornitore, all'applicazione del Codice di condotta commerciale e alla doppia fatturazione;
- Fatturazione - che comprende i reclami relativi alle letture, alle autoletture, ai conguagli, alla trasparenza dei documenti di fatturazione, alla periodicità di invio delle fatture, ai pagamenti e alle rateizzazioni e i rimborsi;
- Contratti - che comprende le questioni relative al recesso e alle volture;
- Prezzi e tariffe - che comprende i reclami riguardanti le condizioni economiche proposte dal venditore in sede di offerta;
- Altro - che raccoglie tematiche differenti quali ad esempio la competenza dell'impresa distributrice come le connessioni, preventivi per lavori e la qualità tecnica. In via residuale sono compresi reclami riguardante la morosità, i distacchi, e reclami relativi al bonus elettrico e la qualità commerciale.
[1] Le attività relative alle macro-aree sono svolte in avvalimento da Acquirente Unico per conto dell'Autorità secondo quanto regolato dalla deliberazione 383/2016/E/com e s.m.i. e specificamente analizzate nell'ambito del Rapporto annuale di cui all'articolo 39 del TIQV.