acqua Qualità contrattuale del servizio idrico integrato

I dati, comunicati dai gestori del SII in attuazione di quanto previsto dall'articolo 77 dell'Allegato A della delibera 655/2015/R/idr - RQSII (come integrato e modificato dalla deliberazione 547/2019/R/idr) afferiscono a 28 standard specifici e 14 standard generali, riconducibili ai seguenti aspetti:

  • Avvio e cessazione del rapporto contrattuale;
  • Gestione del rapporto contrattuale;
  • Fatturazione, gestione dei reclami e delle richieste scritte;
  • Gestione degli sportelli e dei servizi telefonici.

Le tabelle riportano:

  • il riepilogo delle gestioni considerate e l'elenco degli standard di qualità contrattuale di riferimento (distinguendoli tra specifici e generali);
  • relativamente a ciascuno standard, l'indicazione per singola gestione di:
    • numero di prestazioni eseguite entro lo standard;
    • numero di prestazioni eseguite fuori standard (specificandone le cause, ossia: cause di forza maggiore; cause imputabili all'utente finale o a terzi, cause imputabili al gestore);
    • presenza di eventuali standard migliorativi (rispetto a quelli fissati dalla regolazione) individuati dai competenti Enti di governo dell'ambito.

Nel file relativo alla raccolta dati 2019 sono riportati anche i valori dei macro-indicatori di qualità contrattuale:

  • MC1 - "Avvio e cessazione del rapporto contrattuale"
    (composto dagli indicatori semplici afferenti alle prestazioni relative ai preventivi, all'esecuzione di allacciamenti e lavori, all'attivazione e disattivazione della fornitura)
  • MC2 - "Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità del servizio"
    (composto dagli indicatori semplici afferenti alle prestazioni relative agli appuntamenti, alla fatturazione, alle verifiche dei misuratori e del livello di pressione, alle risposte a richieste scritte, nonché alla gestione dei punti di contatto con l'utenza)
registrati da ciascuna gestione con riferimento all'anno 2018, necessari ai fini dell'applicazione del meccanismo incentivante di premi e penalità di cui al Titolo XIII del RQSII.[1]

 

Le gestioni sono state raggruppate per dimensione (ripartendole in Top, Grandi, Medie, Piccole), sulla base della popolazione residente nei comuni dichiarati in ATID (Anagrafica territoriale del servizio idrico integrato).




[1] Con riferimento a ciascun anno sono state escluse alcune gestioni che, pur rispondendo alla raccolta dati, hanno fornito informazioni parziali o palesemente errate o non avevano attestato l'adeguamento della pertinente Carta dei servizi alla RQSII.

 

 

 

ultimo aggiornamento 25 novembre 2020

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