Qualità contrattuale del servizio idrico integrato
Gli obblighi di qualità del servizio all'utenza: gestioni idriche a confronto
Quanto è di qualità il servizio idrico del tuo gestore?
I dati, comunicati dai gestori del SII in attuazione di quanto previsto dall'articolo 77 dell'Allegato A della delibera 655/2015/R/idr - RQSII (come integrato e modificato dalla deliberazione 547/2019/R/idr) afferiscono a 28 standard specifici e 14 standard generali, riconducibili ai seguenti aspetti:
- Avvio e cessazione del rapporto contrattuale;
- Gestione del rapporto contrattuale;
- Fatturazione, gestione dei reclami e delle richieste scritte;
- Gestione degli sportelli e dei servizi telefonici.
Le tabelle excel riportano:
- il riepilogo delle gestioni considerate e l'elenco degli standard di qualità contrattuale di riferimento (distinguendoli tra specifici e generali);
- relativamente a ciascuno standard, l'indicazione per singola gestione di:
- numero di prestazioni eseguite entro lo standard;
- numero di prestazioni eseguite fuori standard (specificandone le cause, ossia: cause di forza maggiore; cause imputabili all'utente finale o a terzi, cause imputabili al gestore);
- presenza di eventuali standard migliorativi (rispetto a quelli fissati dalla regolazione) individuati dai competenti Enti di governo dell'ambito.
Nel file relativo alla raccolta dati 2019 sono riportati anche i valori dei macro-indicatori di qualità contrattuale:
- MC1 - "Avvio e cessazione del rapporto contrattuale"
(composto dagli indicatori semplici afferenti alle prestazioni relative ai preventivi, all'esecuzione di allacciamenti e lavori, all'attivazione e disattivazione della fornitura) - MC2 - "Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità del servizio"
(composto dagli indicatori semplici afferenti alle prestazioni relative agli appuntamenti, alla fatturazione, alle verifiche dei misuratori e del livello di pressione, alle risposte a richieste scritte, nonché alla gestione dei punti di contatto con l'utenza)
Le gestioni sono state raggruppate per dimensione (ripartendole in Top, Grandi, Medie, Piccole), sulla base della popolazione residente nei comuni dichiarati in ATID (Anagrafica territoriale del servizio idrico integrato).
[1] Con riferimento a ciascun anno sono state escluse alcune gestioni che, pur rispondendo alla raccolta dati, hanno fornito informazioni parziali o palesemente errate o non avevano attestato l'adeguamento della pertinente Carta dei servizi alla RQSII.
ultimo aggiornamento 25 novembre 2020