L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 7 settembre 2010

Visti:

• l'articolo 2, comma 20, lettera c) della legge 14 novembre 1995, n. 481;
• la legge 24 novembre 1981, n. 689;
• l'articolo 11 bis del decreto-legge 14 marzo 2005, n. 35, introdotto dalla legge di conversione 14 maggio 2005, n. 80;
• il decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164;
• il decreto del Presidente della Repubblica 9 maggio 2001, n. 244;
• la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 2 ottobre 2008, ARG/com 144/08;
• la deliberazione dell'Autorità 19 giugno 2007, n. 139/07;
• la deliberazione dell'Autorità 18 novembre 2008, ARG/com 164/08, recante il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: TIQV);
• la deliberazione dell'Autorità 8 maggio 2009, VIS 45/09;
• la deliberazione dell'Autorità 17 luglio 2009, VIS 75/09;
• la deliberazione dell'Autorità 1 dicembre 2009, VIS 134/09;
• la deliberazione dell'Autorità 15 febbraio 2010, VIS 6/10.

1. Fatto






 
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5. Con deliberazione VIS 45/09 l'Autorità ha intimato, fra gli altri, Con Energia S.p.A. (di seguito: Con Energia o società) ad adempiere agli obblighi di comunicazione alla stessa Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici previsti, a carico dei venditori di energia elettrica e di gas naturale, dall'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dall'articolo 29 del TIQV.
6. L'intimazione si riferiva, in particolare, ai dati del secondo semestre 2008.
7. Con nota 12 giugno 2009 (prot. Autorità 033314) la società ha ammesso l'infrazione, addebitandola a problemi tecnici insorti durante la progettazione e la fornitura del sistema di call center, senza tuttavia trasmettere i dati richiesti.
8. Poiché Con Energia non ha adempiuto nel termine di trenta giorni indicato nell'intimazione, l'Autorità, con deliberazione VIS 75/09, ha avviato un procedimento per accertare la violazione dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV e irrogare la relativa sanzione amministrativa pecuniaria.
9. Con deliberazione VIS 134/09 l'Autorità ha intimato, fra gli altri, Con Energia ad adempiere agli obblighi di comunicazione alla stessa Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al primo semestre 2009.
10. Anche in tal caso la società non ha adempiuto all'intimazione nel termine di trenta giorni ivi indicato.
11. Stante questa ulteriore violazione, l'Autorità, con deliberazione VIS 6/10, ha rinnovato il procedimento avviato con deliberazione VIS 75/09, per accertare e sanzionare la violazione: a) dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV, per l'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici inerenti a ciascuno dei mesi del secondo semestre 2008; b) dell'articolo 29 del TIQV, per l'omessa comunicazione all'Autorità dei predetti dati relativi a ciascuno dei mesi del primo semestre 2009.
12. Nel corso del procedimento, come sopra rinnovato con riguardo ad entrambe le violazioni, la società ha presentato una memoria difensiva in data 30 dicembre 2009 (prot. Autorità 076157) ed ha chiesto di essere sentita in audizione finale davanti al Collegio.
13. Con nota 28 maggio 2010 (prot. Autorità 20565) il responsabile del procedimento, ai sensi dell'articolo 16, comma 1, del d.P.R. n. 244/01, ha comunicato alla società le risultanze istruttorie.
14. Con nota 3 giugno 2010 (prot. Autorità 021167) la società ha presentato un'ulteriore memoria.
15. In data 8 giugno 2010 si è svolta l'audizione finale davanti al Collegio, nella quale Con Energia ha ribadito gli argomenti già prospettati nella menzionata nota 30 dicembre 2009, chiedendo ed ottenendo un termine per la presentazione di un'ulteriore memoria.
16. Con nota 8 luglio 2010 (prot. Autorità 024945) la società ha presentato una memoria difensiva corredata da documentazione, dalla quale emerge che in data 5 luglio 2010 il sistema di call center è stato collaudato con esito positivo.
17. Valutazione giuridica






 
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21. L'articolo 21 della deliberazione n. 139/07 stabiliva che gli obblighi di servizio prescritti da quella stessa deliberazione si applicassero dal 1° luglio 2008 per i venditori di energia elettrica e/o di gas naturale con più di 50.000 clienti finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2007. L'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 obbligava il venditore a comunicare all'Autorità, entro il 30 settembre e il 31 marzo di ciascun anno, i dati della qualità dei servizi telefonici, ivi enumerati, relativi a ciascuno dei mesi del semestre precedente. Al fine di garantire la continuità degli obblighi di comunicazione in parola, l'articolo 52, comma 5, del TIQV ha previsto che fino al 31 dicembre 2008 continuassero ad applicarsi le disposizioni della deliberazione n. 139/07 contestualmente confluite nello stesso TIQV. L'articolo 52 del TIQV stabilisce, per tutti i venditori con più di 50.000 clienti alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2007, l'integrale applicabilità della Parte III del medesimo TIQV, nella quale è collocato l'articolo 29, che, in continuità con quanto già previsto dall'articolo 13 della deliberazione n. 139/07, impone ai venditori di comunicare all'Autorità, entro il 28 febbraio e il 30 settembre di ciascun anno, i dati della qualità dei servizi telefonici relativi "a ciascuno dei mesi del semestre precedente".
22. Dagli elementi acquisiti agli atti emerge che Con Energia si è resa responsabile delle infrazioni sopra descritte, consistenti nella mancata comunicazione all'Autorità: a) dei dati della qualità dei servizi telefonici inerenti a ciascuno dei mesi del secondo semestre 2008, in violazione dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV; b) dei medesimi dati relativi a ciascuno dei mesi del primo semestre 2009, in violazione dell'articolo 29 del TIQV.
23. E' peraltro la stessa società - già nel riscontrare, con nota 12 giugno 2009 (prot. Autorità 033314), la delibera di intimazione dell'Autorità VIS 45/09 e poi in tutte le note depositate nel presente procedimento - ad ammettere di essere incorsa nelle violazioni, sebbene lamentando un presunto vizio del presente procedimento e adducendo l'assenza dell'elemento soggettivo degli illeciti.
24. Dal punto di vista procedurale, con nota 3 giugno 2010 (prot. Autorità 021167) la società ha lamentato l'accelerazione impressa al procedimento, in termini di eccessiva precocità sia della comunicazione delle risultanze istruttorie, sia della convocazione dell'audizione finale davanti al Collegio in data 8 giugno 2010.
25. L'obiezione deve però ritenersi superata dagli eventi, poiché nella citata audizione finale Con Energia ha chiesto ed ottenuto un congruo termine per la presentazione di un'ulteriore memoria, poi in effetti pervenuta in data 8 luglio 2010 (prot. Autorità 024945), nella quale risultano ampiamente sviluppate tutte le argomentazioni difensive ed è documentata la circostanza del collaudo del sistema di call center in data 5 luglio 2010.
26. Con Energia assume che le violazioni non sarebbero né volontarie né colpose, ma dipendenti da "problemi tecnici" insorti nella progettazione ed implementazione di un adeguato sistema di call center.
27. La tesi non è condivisibile perché era onere della società assumere per tempo le dovute iniziative tecniche ed organizzative per provvedere all'invio dei dati della qualità dei servizi telefonici. Tanto più che la diligenza attesa nel caso di specie non è quella media o ordinariaspecifica che il comma 2 dello stesso articolo 1176 pretende da un operatore professionalmente attrezzato. Gli asseriti problemi tecnici nella fornitura di un sistema di call center sono pertanto inidonei ad escludere la responsabilità, trattandosi di eventi riconducibili nell'ordinario e fisiologico rischio d'impresa. Peraltro, la stessa data riportata sul progetto di call center che la società aveva in un primo tempo ritenuto più adatto (16 aprile 2009) era già ampiamente incompatibile con il rispetto della scadenza per la comunicazione all'Autorità dei dati relativi al secondo semestre 2008 (28 febbraio 2009), oltre ad escludere che analogo obbligo potesse poi essere adempiuto, entro il 30 settembre 2009, relativamente ai dati dei primi quattro mesi del primo semestre 2009.
28. Nelle menzionata nota 8 luglio 2010 la società sostiene, altresì, che le condotte contestate non le avrebbero procurato indebiti vantaggi economici, né avrebbero pregiudicato l'interesse dei clienti ad usufruire di un servizio telefonico efficiente.
29. Anche tali argomenti sono inidonei ad escludere la responsabilità, rilevando semmai ai fini della quantificazione della sanzione. In ogni caso, l'interesse pregiudicato dalle violazioni riguarda l'efficacia del controllo, da parte dell'Autorità, sul rispetto degli obblighi di qualità dei servizi telefonici.
30. Deve, inoltre, ritenersi superata dagli eventi l'obiezione, mossa con la menzionata nota 30 dicembre 2009, secondo cui l'Autorità avrebbe potuto contestare, con la deliberazione VIS 75/09, solamente l'omessa comunicazione dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al secondo semestre 2008, e non anche di quelli relativi ai mesi di gennaio e febbraio 2009. Posto che il 28 febbraio 2009 era già in vigore l'articolo 29 del TIQV, sta di fatto che nella deliberazione VIS 6/10 risulta contestata sia l'omessa comunicazione dei dati relativi a ciascuno dei mesi del secondo semestre 2008, sia l'omessa comunicazione dei dati inerenti a ciascuno dei mesi del primo semestre 2009.
31. Contrariamente a quanto la società assume nella citata nota 8 luglio 2010, ove si prefigura "un'unica condotta omissiva" da considerarsi "in termini unitari", sono invece configurabili due distinte violazioni poste in essere con due distinte condotte omissive: la prima consiste nell'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi a ciascuno dei mesi del secondo semestre 2008, la seconda nell'omessa comunicazione all'Autorità dei predetti dati inerenti a ciascuno dei mesi del primo semestre 2009. L'articolo 8, comma 1, della legge n. 689/81 unifica, ai fini della sanzione (c.d. cumulo giuridico delle sanzioni), più violazioni di diverse disposizioni o della stessa disposizione commesse con un'unica condotta (un'unica azione o omissione). Si tratta del concorso formale di illeciti (omogeneo se l'unica condotta comporta violazioni plurime della stessa disposizione, eterogeneo se l'unica condotta viola diverse disposizioni). L'articolo 8, comma 1, cit. non è tuttavia applicabile al diverso caso - come quello in esame - del concorso materiale di illeciti, e cioè di una pluralità di illeciti commessi con più azioni od omissioni, che dà luogo al c.d. cumulo materiale delle sanzioni, e cioè all'applicazione di una sanzione per ogni violazione. Né può essere invocato l'istituto della continuazione che non si applica agli illeciti amministrativi (con la sola eccezione delle violazioni in materia di previdenza e assistenza obbligatoria: art. 8, comma 2, della legge n. 689/81), atteso che il regime previsto dall'articolo 8, comma 1, della legge n. 689/81 per l'ipotesi di più violazioni commesse con un'unica azione od omissione non può essere esteso al diverso caso di più violazioni compiute attraverso una pluralità di azioni o di omissioni, quand'anche esecutive di un unico disegno, per il cui accertamento, peraltro, è richiesta un'indagine psicologica normalmente irrilevante per la sussistenza dell'illecito amministrativo.


32. Quantificazione della sanzione






 
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36. L'articolo 11 della legge n. 689/1981 prevede che la quantificazione della sanzione sia compiuta in applicazione dei seguenti criteri:
    • gravità della violazione;
    • opera svolta dall'agente per la eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione;
    • personalità dell'agente;
    • condizioni economiche dell'agente.
37. Con deliberazione ARG/com 144/08, l'Autorità ha adottato "Linee guida sull'applicazione dei criteri di quantificazione delle sanzioni amministrative pecuniarie irrogate dall'Autorità ai sensi dell'art. 2, comma 20, lett. c), della legge n. 481/95" (di seguito: "Linee guida"), pubblicate sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 246, in data 20 ottobre 2008 (Supplemento Ordinario n. 234).
38. Sotto il profilo della gravità della violazione, Con Energia ha disatteso, con ciascuno dei due illeciti, disposizioni preordinate ad assicurare un flusso informativo finalizzato a consentire il controllo dell'Autorità sul rispetto, da parte dei venditori, degli obblighi di qualità dei servizi telefonici, il cui scopo è quello di far sì che il cliente finale ottenga un rapido contatto con il venditore tramite il canale telefonico, che rappresenta il principale mezzo di interlocuzione tra i due.
39. Per quel che riguarda l'opera svolta dall'agente per la eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione, non risulta alcun elemento utile. Nella pag. 7 della citata nota 8 luglio 2010 Con Energia afferma di aver installato nel mese di luglio 2010 un sistema di call center conforme ai requisiti prescritti dalla normativa; tuttavia in tal modo la società confonde il c.d. ravvedimento operoso con l'adozione di di iniziative migliorative, rilevanti sul differente versante della personalità dell'agente: c'è ravvedimento operoso soltanto quando l'esercente elimina o attenua le conseguenze della violazione. Di ciò non vi è traccia nel caso per cui si procede.
40. Quanto al criterio della personalità dell'agente, la società non si è resa responsabile di altre violazioni di provvedimenti dell'Autorità. Ha inoltre rappresentato e documentato l'avvenuta installazione di un sistema di call center in data 5 luglio 2010: circostanza che dovrebbe finalmente metterla in condizione di adempiere, per il futuro, agli obblighi di comunicazione dei dati della qualità dei servizi telefonici.
41. Quanto al criterio delle condizioni economiche dell'agente, il fatturato realizzato dalla società nel 2008 dalla società, nell'esercizio dell'attività di vendita di gas naturale, è pari a euro 24.365.107,65.
42. Gli elementi indicati nei precedenti punti da 26 a 29 conducono a determinare una sanzione pari a euro 25.822,84 (venticinquemilaottocentoventidue/84) in relazione alla prima violazione e una sanzione pari a euro 9.000 (novemila/00) in relazione alla seconda violazione, per un totale di euro 34.822,84 (trentaquattromilaottocentoventidue/84). La differente commisurazione si spiega con la circostanza che l'importo base della sanzione per la prima violazione (di cui all'articolo 1 delle "Linee guida") risulta inferiore al minimo edittale (euro 25.822,84) vigente all'epoca in cui si è perfezionata la prima violazione (28 febbraio 2009), con conseguente impraticabilità della diminuzione ex articolo 5, comma 2, lettera c) delle "Linee guida" in ragione dell'avvenuta installazione di un appropriato call center nel luglio 2010; non così in relazione alla seconda violazione, che si è perfezionata (il 30 settembre 2009 e cioè) in un'epoca in cui il minimo edittale era già stato ex lege ridefinito in euro 2.500,00 onde il relativo importo base è in questo caso suscettibile di riduzione fino alla metà ai sensi del ricordato articolo 5, comma 2, lettera c) delle "Linee guida"

DELIBERA

1. si accertano le violazioni, da parte di Con Energia S.p.A.: a) dell'articolo 13 della deliberazione n. 139/07 e dell'articolo 29 del TIQV, con riguardo all'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al secondo semestre 2008; b) dell'articolo 29 del TIQV, con riguardo all'omessa comunicazione all'Autorità dei dati della qualità dei servizi telefonici relativi al primo semestre 2009;
2. sono irrogate a Con Energia S.p.A., ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/1995, due sanzioni amministrative pecuniarie, pari rispettivamente a euro 25.822,84 (venticinquemilaottocentoventidue/84) e a euro 9.000 (novemila/00), per un totale di euro 34.822,84 (trentaquattromilaottocentoventidue/84);
3. si ordina a Con Energia S.p.A. di pagare la suddetta sanzione entro il termine di 30 (trenta) giorni dalla data di notifica del presente provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio di riscossione, oppure mediante delega ad una banca o alle Poste Italiane S.p.A. presentando il modello allegato (recante codice ente "QAE" e codice tributo "787T"), che costituisce parte integrante e sostanziale del presente provvedimento (Allegato A), come previsto dal decreto legislativo 9 luglio 1997, n. 237;
4. decorso il termine di cui al precedente punto 3, per il periodo di ritardo inferiore ad un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento (codice tributo "788T"); in caso di ulteriore ritardo nell'adempimento, saranno applicate le maggiorazioni di cui all'articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81 (codice tributo "789T");
5. si ordina a Con Energia S.p.A. di comunicare l'avvenuto pagamento della sanzione amministrativa di cui sopra all'Autorità, mediante l'invio di copia del documento attestante il versamento effettuato;
6. il presente provvedimento sarà notificato, mediante plico raccomandato con avviso di ricevimento, a Con Energia S.p.A., con sede legale in Via Galvani, 17/b, 47100 Forlì, agli avv.ti Fabio Todarello e Claudia Sarrocco, con studio legale in Piazza Velasca, 4, 20121 Milano e pubblicato sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it)

Avverso il presente provvedimento può essere proposto ricorso dinanzi al competente Tribunale Amministrativo Regionale, ai sensi dell'articolo 2, comma 25, della legge n. 481/95, entro il termine di 60 giorni dalla data di notifica dello stesso oppure ricorso straordinario al Capo dello Stato nel termine di 120 giorni.

7 settembre 2010
Il Presidente: Alessandro Ortis